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Fallstudien

Ich erneuere kontinuierlich mein Abonnement dieses Service, weil er kontinuierlich funktioniert. Er bietet etwas, das niemand sonst bietet.

Neil Lasher
Managing Director
Kunde

Trainer1
www.trainer1.com

Branchen

E-Learning-Beratung und Entwicklung

Trainer1 wechselt aufgrund der besseren Anwendungsmöglichkeiten und der niedrigeren Kosten von einem Konkurrenzunternehmen zu Provide Support.

Trainer1 ist einer der führenden unabhängigen britischen E-Learning-Spezialisten. Das in London ansässige Unternehmen entwickelt E-Learning-Tools seit 1992 und hat Kunden wie GM, Kraft Foods, Federal Express, Conoco und Morgan Stanley. Der Provide Support Live-Chat spielt im Kundenservice von Trainer1 eine entscheidende Rolle und ermöglicht einer Handvoll Mitarbeitern, Hunderte anspruchsvoller Kunden zu betreuen. Trainer1 stützt sich auch auf das Live-Chat-System, um seine Werbestrategie zu verbessern, potenzielle Kunden zu identifizieren und Website-Besucher in Käufer zu verwandeln.

Der Bedarf

Als kleines, privat geführtes Unternehmen, das multinationale Konzerne sowie kleine und mittelständische Unternehmen beliefert, liegt der Erfolg von Trainer1 in der Qualität seiner Produkte sowie dem Entgegenkommen der Mitarbeiter. Das Unternehmen ist stolz auf seinen persönlichen, freundlichen Service. Der Live-Chat von Provide Support sorgt dafür, dass Kunden und potenzielle Kunden sofort Antworten auf ihre Fragen über die Trainer1 Website erhalten. "In den vergangenen drei oder vier Jahren haben wir mit etwa 700 bis 800 verschiedenen Kunden gearbeitet. Die meisten von ihnen sind große Unternehmen. Wir haben mit so gut wie jedem großen Namen, den Sie sich denken können, in irgendeiner Weise Geschäfte gemacht“, sagt Neil Lasher, Managing Director für Trainer1. "Wir haben sechs Vollzeitmitarbeiter, aber unsere Konkurrenz glaubt vermutlich, wir hätten 46. Tools wie Provide Support ermöglichen es uns, viel mehr Kunden gleichzeitig zu betreuen, sodass wir eben keine 46 Mitarbeiter brauchen."

Trainer1 hat mehrere Jahre lang das Live-Chat-System eines Konkurrenten genutzt, bevor der Wechsel zu Provide Support stattfand. „Wir haben aus zwei Gründen gewechselt“, sagt Lasher. „Erstens: der Preis. Der andere Anbieter begann, dieselben Dienste wie Provide Support zu viel höheren Preisen anzubieten. Zweitens sprach mich die Oberfläche von Provide Support mehr an. Ich musste feststellen, dass weniger Leute Probleme mit der Oberfläche von Provide Support hatten als mit der des anderen Anbieters.“ Jede Seite der Trainer1 Website enthält nun den Live-Chat-Button von Provide Support.

Die Vorteile

Wie so viele Unternehmen wendet auch Trainer1 viel Zeit und Geld auf, um mehr Traffic auf die eigene Website zu ziehen. Man wirbt in Zeitschriften und Online-Magazinen und kontaktiert potenzielle Kunden via Post und E-Mail. Laut Lasher gibt es keinen besseren Weg als die Überwachung des Website-Traffics in Echtzeit, um zu beurteilen, ob eine Marketing-Strategie wirksam ist. Mitarbeiter an der Konsole von Provide Support erhalten Unmengen von Informationen über Besucher - samt IP-Adressen, Browsertypen und Referrer. Der Aufenthaltsort des Besuchers wird auf einer Weltkarte angezeigt. "Mit der Konsole von Provide Support können wir tatsächlich sehen, wie viele Menschen die Website aufrufen, woher sie kommen, wer sie sind. Wenn wir also eine große E-Mail-Aktion gestartet oder für Werbung in einem bestimmten Medium gezahlt haben, können wir live miterleben, ob die Werbung gewirkt hat oder nicht. Das ist ein großer Vorteil", sagt Lasher.

Die Überwachung der Website-Zugriffe in Echtzeit hat Trainer1 nicht nur dabei geholfen, Marketing-Taktiken zu optimieren, sondern auch die Website besser zu gestalten, um die Umsätze zu maximieren. Mitarbeiter können anhand der Konsole beobachten, wie die Besucher auf einer Website navigieren und wie viel Zeit sie auf jeder Seite verbringen. „Ich kann meine Website an den Besucher-Traffic anpassen, indem ich ihn live beobachte", sagt Lasher. „Es ist bei Weitem besser als die Analyse von Statistiken auf Bergen von Papier."

Es ist nichts Ungewöhnliches bei Trainer1, einen Verkauf im Rahmen einer Live-Chat-Sitzung abzuschließen. „Wir bringen den Kunden in den Shop, leiten ihn auf die richtige Seite im Shop - und er kauft. Es ist ein großartiges Kommunikations-Tool", sagt Lasher. Auch ein Chat, der nicht mit einem Verkauf endet, ist wertvoll. Trainer1 speichert die E-Mail-Adressen und Telefonnummern der Chat-Initiatoren und kontaktiert sie zu einem späteren Zeitpunkt, um den Dialog fortzusetzen. „Damit lassen sich hervorragend Kundenkontakte knüpfen“, erklärt er.

Wenn Lasher abends nach Hause kommt, stellt er seinen Laptop auf dem Esstisch auf. „Ich schalte ihn ein, und die Konsole von Provide Support wird automatisch gestartet. Eines der Dinge, die sie uns ermöglicht, ist dem Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung zu bieten. Wenn ich mich in einem anderen Raum befinde, höre ich den Signalton des Programms und gehe an den Computer. Das baut unsere Möglichkeiten, bestehende Kunden zu unterstützen, erheblich aus."

Das Fazit

„Wenn es nicht funktionieren würde, würde ich das Abo nicht erneuern", sagt Lasher. „Ich erneuere kontinuierlich mein Abonnement dieses Service, weil er kontinuierlich funktioniert. Er bietet etwas, das niemand sonst bietet.“