You are using an outdated browser. For a faster, safer browsing experience, upgrade for free today.

Wenn Ihr Kundensupport viele sich wiederholende Fragen von Kunden erhält, können Sie die Arbeit Ihrer Chat-Agenten wesentlich effizienter gestalten, wenn Sie vordefinierte Antworten auf Basis dieser häufigen Fragen erstellen und die Agenten darin schulen, diese entsprechend zu verwenden.

Die Funktion für vorgefertigte Antworten spart Ihnen Zeit und Ressourcen für die Bearbeitung generischer Fragetypen, die im Grunde 80 % oder mehr aller an den Kundendienst gerichteten Fragen ausmachen.

Die Antwortvorlagen von Provide Support können nur vom Account-Administrator zum Account hinzugefügt werden. Sobald sie im Control Panel hinzugefügt wurden, können sie von den Chat-Agenten in ihren Apps verwendet werden.

Es gibt eine ganze Reihe von Operationen, die Sie mit Ihren vordefinierten Antworten durchführen können, um sie so einzurichten, dass sie für Ihr Unternehmen funktionieren. Lassen Sie es uns im Detail beschreiben.

Neue vordefinierte Nachricht hinzufügen

Natürlich können Sie damit beginnen, einige vordefinierte Antworten zu Ihrem Konto hinzuzufügen. So wird es gemacht:

  1. Klicken Sie auf das "+"-Zeichen auf der Seite mit den vordefinierten Antworten
  2. Geben Sie den Titel der Antwort ein
  3. Geben Sie den Text Ihrer Antwort ein
  4. Klicken Sie auf "Erstellen"
So erstellen Sie eine vordefinierte Antwort

Sie können auch mehrere vorgefertigte Nachrichten auf einmal hinzufügen. Eine Anleitung dazu finden Sie im Abschnitt "Import / Export" weiter unten.

Vorhandene vordefinierte Nachricht bearbeiten

So bearbeiten Sie eine vorhandene vordefinierte Antwort:

  1. Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol neben der jeweiligen Antwort, die Sie bearbeiten möchten
  2. Nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor
  3. Klicken Sie auf "Speichern"
So bearbeiten Sie vordefinierte Antworten

Vordefinierte Nachrichten löschen

So löschen Sie eine oder eine Gruppe von vordefinierten Antworten:

  1. Wählen Sie eine oder mehrere Antworten aus, die Sie löschen möchten
  2. Klicken Sie auf "Ausgewählte löschen"
  3. Klicken Sie auf "Ja", um den Löschvorgang zu bestätigen
So löschen Sie vordefinierte Antworten

Vordefinierte Nachrichten sortieren

Verwenden Sie die grünen Aufwärts- und Abwärtspfeile neben den einzelnen Antwortvorgaben, um die Antworten in der Liste nach oben oder unten zu verschieben.

Alternativ können Sie eine Antwort auch einfach per Drag & Drop an der gewünschten Position in Ihrer Liste platzieren.

So sortieren Sie vordefinierte Antworten

Zuweisen und Neuzuweisen von vordefinierten Nachrichten

Zunächst können Sie Antwortvorgaben erstellen und diese zuweisen an:

  • das gesamte Unternehmen
  • eine bestimmte Abteilung oder mehrere Abteilungen
  • einzelne Chat-Agenten

Die Strukturierung Ihrer Antworten kann den Arbeitsablauf der Chat-Agenten erheblich erleichtern. Sie können Nachrichten erstellen, die für jeden Agenten individuell sind, um ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten.

Wenn Sie Kundensupport in verschiedenen Sprachen anbieten oder, sagen wir, Sie haben Teams, die technische und vertriebliche Fragen getrennt beantworten, können Sie dafür separate Abteilungen erstellen und Antworten pro Abteilung hinzufügen.

Auf diese Weise muss jeder Agent nicht mehrere irrelevante Antworten durchgehen, um die richtige zu finden.

Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt ein bestimmtes Bedienerprofil oder eine Abteilung löschen müssen, können Sie deren Antworten einfach einem anderen Bediener oder einer anderen Abteilung neu zuweisen.

Auf dem Bestätigungsbildschirm für die Löschung eines Bedieners / einer Abteilung werden Sie gefragt, ob Sie dessen/deren Antworten aus der Datenbank behalten oder löschen möchten, und Sie werden aufgefordert, auszuwählen, ob Sie diese dem gesamten Unternehmen oder einer bestimmten Abteilung / einem bestimmten Bediener zuordnen möchten.

Neuzuweisung von vordefinierten Antworten

Vordefinierte Nachrichten gruppieren

Sie können benutzerdefinierte Gruppen für Ihre vordefinierten Nachrichten mit der folgenden Syntax erstellen: [group/subgroup/sub-subgroup/....] Title

Zum Beispiel: [General Questions/Contacts]Wo befinden Sie sich?

Verschiedene Gruppen zu haben, hilft den Chat-Agenten, leichter durch die vordefinierten Nachrichten zu navigieren, besonders wenn Sie viele davon haben.

Gruppierung vordefinierter Antworten in Agent-Apps

Hinzufügen von Formatierungen zu vordefinierten Nachrichten

Die Formatierungsoptionen werden mit einigen Einschränkungen angeboten.

Beachten Sie, dass vordefinierte Antworten keine HTML-Formatierung und das Hinzufügen von dynamischen Variablen wie BEDIENER, BESUCHER unterstützen, mit denen Sie automatisch den Namen des Bedieners oder des Besuchers zu einer Antwort hinzufügen könnten. Sie unterstützen jedoch das Hinzufügen von Links und E-Mail-Adressen.

Die maximale Anzahl von Zeichen, die eine vordefinierte Antwort enthalten kann, beträgt 64000.

Export und Import vordefinierter Nachrichten

Klicken Sie zum Exportieren auf den Link "Festgelegte Antworten in eine .CSV-Datei exportieren".

Sie können alle Ihre vordefinierten Antworten exportieren oder nur die, die bestimmten Abteilungen/Bedienern zugewiesen sind. Diese Optionen werden Ihnen in der Exportmaske angeboten.

So exportieren Sie vordefinierte Antworten in eine CSV-Datei

Klicken Sie zum Importieren auf den Link "Mehrere Antwortvorgaben aus einer Kalkulationstabelle erstellen".

Es wird ein Bildschirm angezeigt, der den Link zu unserer Vorlagentabelle und die detaillierte Anleitung zum korrekten Ausfüllen der Datei enthält.

Nachdem Sie Ihre Antwortvorlagen zur Vorlagendatei hinzugefügt haben, gehen Sie zurück zum obigen Bildschirm und fahren mit dem Hochladen fort, indem Sie auf die Schaltflächen "Datei auswählen" und "Erstellen" klicken.

Vordefinierte Nachrichten an ein anderes Konto übertragen

Zum Übertragen von Antwortvorgaben zwischen Konten:

  1. Exportieren Sie Ihre Antwortvorgaben aus dem ersten Konto
  2. Öffnen Sie die exportierte .CSV-Datei in einem .CSV-Editor (Google Sheets, LibreOffice Calculator oder MS Excel)
  3. Gehen Sie alle Felder in einer Datei durch und stellen Sie sicher, dass die Namen und Titel der Bediener und Abteilungen genau mit denen des zweiten Kontos übereinstimmen, in das Sie Ihre vordefinierten Antworten übertragen wollen. Wenn sie nicht übereinstimmen, erhalten Sie eine Fehlermeldung und der Import schlägt fehl
  4. Importieren Sie die bearbeitete .CSV-Datei in Ihr zweites Konto
+1-888-777-9930