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Fallstudien

Der Live-Chat von Provide Support hat die Anzahl und die Qualität von Kundenanmeldungen erheblich gesteigert und die Kundenzufriedenheit stark verbessert.

David Goodale
Kunde

Merchant-Accounts.ca
www.merchant-accounts.ca

Branchen

E-Commerce, Händlerkonten und Kreditkartenverarbeitung

Live-Chat von Provide Support steigert den Umsatz durch verbesserte Kommunikation und Unterstützung von Kunden, die sich nicht zurechtfinden

Die Herausforderung

Um Online-Zahlungen entgegennehmen zu können, muss jedes Unternehmen ein Händlerkonto für sein Geschäft einrichten. Es ist zwar nicht schwierig für ein Unternehmen, ein solches Konto anzulegen, allerdings muss ein detaillierter Antrag ausgefüllt und eine technische Integration vorgenommen werden, um Kreditkartenzahlungen auf der Website zu ermöglichen.

Merchant-Accounts.ca nimmt als Kanadas führender Anbieter von Händlerkonten eine starke Position auf dem Markt ein. Das Unternehmen muss allerdings in der Lage sein, Kundenanfragen effektiv zu beantworten, denn sonst kann der Anmeldevorgang durchaus überwältigend und komplex erscheinen. Eben diesen Zweck erfüllt das Live-Chat-System, das als selbstverständlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses realisiert wurde, um dem Kunden alle benötigten Informationen im richtigen Moment bieten zu können.

Das Unternehmen hatte davor ein veraltetes PHP-basiertes Live-Chat-System verwendet, das lokal auf dem unternehmenseigenen Webserver installiert war. Das Programm war irgendwann überholt und galt aus Mangel an Sicherheitsupdates als möglicherweise nicht mehr sicher. Ein neues System musste her - eines, das sowohl sicher war, als auch problemlos verwaltet und aktuell gehalten werden konnte.

Die Lösung:

Das Unternehmen entschied sich für den Live-Chat von Provide Support, da es in ihm die beste direkte Methode der Kommunikation sah - noch vor dem Telefon, das vom Kunden den Griff zu einem externen Medium (Wählen der Rufnummer) erfordert, um mit einem Support-Mitarbeiter verbunden zu werden.

Schon früh während der Suche nach neuen Möglichkeiten beschloss das Unternehmen, eine entfernt gehostete Live-Support-Lösung zu integrieren, um die technischen Anforderungen zu lockern und für mehr Sicherheit auf dem Webserver zu sorgen.

„Aus früheren Erfahrungen haben wir gelernt, dass es zu viel Aufwand erfordert, komplexe Software, auch wenn sie erfolgreich installiert ist, aktuell zu halten“, sagt David Goodale, CEO von Merchant-Accounts.ca. „Sobald Sicherheitsupdates zur Verfügung gestellt werden, müssen sie sofort implementiert werden, da Hacker sonst die Schwachstellen ausnutzen und eine Sicherheitsverletzung des Webservers verursachen können. Eine solche Lösung erfordert als absolutes Minimum Raum für spezielle Server sowie technisches Personal, das sich um alle erforderlichen Patches oder Updates kümmert."

Eine entfernt gehostete Lösung beseitigt dieses Problem, da die Anwendung vollständig vom Anbieter des Service verwaltet wird. Sicherheitsupdates werden automatisch in das Live-Support-System integriert, sodass das Unternehmen sich nicht um Sicherheitsprobleme oder Personalressourcen für die Updates sorgen muss.

Abgesehen von technischen Problemen stellte das Unternehmen sehr anspruchsvolle Anforderungen an das Chat-System.

„Uns war klar, dass wir ein System benötigten, das auf mehreren Websites laufen konnte, zumal wir neben der Haupt-Domain der Website (www.merchant-accounts.ca) mehrere Sub-Domains betreiben“, sagt Goodale.

„Wir wollten das System auch auf mehrere Abteilungen aufteilen, die jeweils technischen Support und Vertriebsunterstützung bieten würden und mit verschiedenen Mitarbeitern mit Fachwissen in den entsprechenden Bereichen besetzt wären. Und vor allem sollte das System einfach zu bedienen sein. Wir sahen wenig Sinn darin, ein Support-System mit Live-Chat zu implementieren, das für die Verwendung auf täglicher Basis zu komplex war.“

"Wir haben uns für die Live-Chat-Lösung von Provide Support entschieden; der Anbieter bietet eine kostengünstige Dienstleistung, die unsere Erwartungen übertroffen hat."

Zusätzlich zur grundlegenden Live-Chat-Unterstützung nutzt Merchant-Accounts.ca das gesamte Spektrum an Marketing- und Informationstools wie Geo-Location der Besucher, detaillierte Besucher-Informationen, Seitenaufrufe sowie Joint-Chat-Unterstützung (die es mehreren Mitarbeitern erlaubt, einen Kunden bei komplizierten Fragen zu unterstützen, die die Expertise zusätzlicher Support-Mitarbeiter erfordert).

Ergebnisse

Dank des Live-Chats von Provide Support ist Merchant-Accounts.ca nun in der Lage, jede Kundenanfrage live an den Support-Mitarbeiter weiterzuleiten, der am besten für das jeweilige Problem geeignet ist.

Das Unternehmen konnte die Lösung fast sofort umsetzen, da der technische Aufwand minimal ist - die einzelnen Seiten müssen lediglich um einen HTML-Link erweitert werden. Nachdem das Unternehmen die Entscheidung getroffen hatte, Live-Chat von Provide Support zu implementieren, lief er bereits innerhalb einer Stunde voll funktionsfähig auf der Unternehmenswebsite. Auch weitere Anpassungen konnten ohne großen Zeitaufwand vorgenommen werden.

Die Zahl der Telefonanrufe im Kundenservice ist erheblich gesunken, da die Kunden nun in der Lage sind, alle gewünschten Informationen (insbesondere zu häufig gestellten Fragen) mühelos und ohne Wartezeiten zu erhalten.

Die Kunden bekommen sämtliche Informationen, noch während sie sich auf der Website befinden, und können sofort den erhaltenen Anweisungen zufolge handeln. Dies ist entscheidend, denn sobald ein Kunde die Website verlässt, sind die Chancen seiner Rückkehr geringer, als wenn seine Fragen in Echtzeit beantwortet wurden.