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Fallstudien

Wir nutzen den Live-Chat, um unseren potenziellen und Platinum Membership-Kunden Unterstützung anzubieten, und ich sehe keinen Grund dafür, mich jemals nach einer Alternative umzusehen. Es funktioniert einfach.

Gabe Anderson
Director der Kundenbetreuung
Kunde

Articulate
www.articulate.com

Branchen

Articulate bietet Software-Tools für Bildung und schnelles E-Learning.

Provide Supports Live-Chat-Software erweitert die Premium-Mitgliedschaft des Unternehmens um einen marktfähigen Vorteil

  • Der Live-Chat von Provide Support ermöglicht es einem Unternehmen, seinen Kunden verbesserten Service zu bieten und sämtliche technische Probleme, die bei der Verwendung seiner Produkte auftreten, umgehend zu beheben.
  • Der zusätzliche Service, den der Live-Chat von Provide Support bietet, macht die Premium-Mitgliedschaft noch attraktiver.
  • Der Live-Chat von Provide Support bietet dem Unternehmen einen entscheidenden Vorteil für das Upselling zur Premium-Mitgliedschaft, wodurch Einnahmen gesteigert werden.

Die Herausforderung

Unternehmen im Software-Business sind gleichzeitig auch Dienstleistungs- und Kundenservice-Unternehmen, da die Support-Funktion nicht vernachlässigt werden kann. In der Tat bedeutet erfolgreiche und engagierte Kundenbetreuung für Software-Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Für Unternehmen mit einem großen Kundenkreis können sich Support-Lösungen wie Live-Chat jedoch als unpraktisch erweisen. Mehr Arbeitszeit des Personals ist erforderlich, um diese Art der sofortigen, maßgeschneiderten Kundenbetreuung, wie sie von einer solchen Option erwartet wird, bieten zu können. Die Herausforderung für solche Unternehmen liegt nun darin, ein hohes Maß an Kundensupport zu bieten und gleichzeitig die Arbeitszeit der Mitarbeiter zu optimieren sowie das Budget für Kundenbetreuung überschaubar zu halten.

Articulate ®, ein Unternehmen mit Sitz in New York, das innovative E-Learning-Software zur Verfügung stellt, bot zunächst allen Kunden und Interessenten Live-Chat als Form des Kundenservice an. Allerdings musste die Firma feststellen, dass sie bei über 12.000 Kunden die Flut von Supportanfragen irgendwann nicht mehr bewältigen konnte.

Die Lösung

Beim Upgrade zur Live-Chat-Lösung von Provide Support - die aufgrund ihrer Wirtschaftlichkeit und Übersichtlichkeit die offensichtliche Wahl war - kam das Unternehmen auf die optimale Verwendungsmöglichkeit für das System. Anstatt Live-Chat-Support allen Kunden und Website-Besuchern anzubieten, wurde bei Articulate beschlossen, den Live-Chat von Provide Support zum Teil der Premium-Mitgliedschaft zu machen.

Die Articulate Premium-Mitgliedschaft wird Kunden über die Bestellseite aller Software-Produkte angeboten. Gegen eine zusätzliche Gebühr erhalten Kunden eine Vielzahl von Vorteilen, darunter: Live-Chat („Unbegrenzter Web-Chat-Support, über den Sie alle Probleme in Echtzeit mit dem Supportteam besprechen können"); kostenlose Updates und Upgrades auf neue Vollversionen der erworbenen Software; unbegrenzter, bevorzugter E-Mail-Support und vieles mehr.

Die Premium-Mitgliedschaft ist eine beliebte Option bei Großkunden von Articulate - größeren Unternehmen mit höheren Budgets -, allerdings wird der Plan jedem Kunden als wirtschaftliche Option angeboten, die unbegrenzten technischen Support und automatische Produkt-Upgrades beinhaltet. Sie ist auch Teil der kontinuierlichen Vertriebsaktivitäten des E-Learning-Unternehmens. Zum Beispiel werden potenzielle Kunden, einschließlich derer, die sich für eine Demo oder für die Teilnahme an einem Webinar entschieden haben, von einem Vertreter kontaktiert, der Informationen über die Premium-Mitgliedschaft in seine Präsentationen einschließt.

Die Entscheidung von Articulate, den Live-Chat von Provide Support zu einer entscheidenden Komponente der Platinum-Mitgliedschaft zu machen, ist zu einem absoluten Erfolg geworden. Diese Entscheidung hilft letztlich dabei, das Unternehmen von seiner Konkurrenz abzuheben, und ergänzt darüber hinaus den Gesamtwert seines Produkts. Und die Branche hat das zur Kenntnis genommen. Der Einsatz von Live-Chat von Provide Support hat dazu beigetragen, dass Articulate von der Association of Support Professionals zu einer der 10 besten Web-Support-Seiten 2007 gewählt wurde.

Vorteile des Live-Chats von Provide Support

  • Der Live-Chat von Provide Support ermöglicht es den Kunden der Articulate Premium-Mitgliedschaft, Kontakt mit den Kundendienstmitarbeitern der „zweiten Ebene“ aufzunehmen, um komplexe Probleme zügig zu lösen.
  • Live-Chat-Support ist einer der wichtigsten Gründe, warum Kunden sich für die Premium-Mitgliedschaft entscheiden.
  • Das Upselling zur Premium-Mitgliedschaft bildet ein Schlüsselelement der Vertriebsstrategie des Unternehmens.
  • Hochgradiger Kundenservice ohne eine deutliche Steigerung der Mitarbeiterzahlen: Indem der Live-Chat zum Teil der Premium-Mitgliedschaft gemacht wurde, konnte das Unternehmen seine Live-Chat-Auslastung auf weniger als 20 Anfragen pro Tag reduzieren.