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So optimieren Sie den Live-Chat für Ihre Website

Der Live-Chat ist ein leistungsfähiges Tool, mit dem Sie Ihre Umsätze steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Allerdings sind die Anforderungen in jeder Branche anders. Dieses Dokument bietet Ihnen Tipps und Ratschläge, wie Sie Live-Chat auf Ihrer Website optimal für Ihr Business einsetzen.

Reiseveranstalter

Einer der Hauptgründe, warum Kunden ihre Reisen über einen Online-Reiseveranstalter buchen, ist Bequemlichkeit. Deshalb sollte es das Ziel bei der Einrichtung des Chat-Systems sein, Ihren Kunden den Kontakt mit Ihnen sowie das Finden benötigter Informationen so einfach wie möglich zu machen.

Wichtig ist, den Support-Button auf der Startseite Ihrer Website zu platzieren. Es sollte sich abheben, sodass Ihre Kunden ihn sofort bemerken und mühelos finden, aber er sollte gleichzeitig auch mit dem Design Ihrer Website verschmelzen. Provide Support bietet eine umfangreiche Galerie mit ansprechenden Chat-Buttons, die Sie gern verwenden dürfen. Wenn Sie jedoch keines finden, das Ihren Vorstellungen entspricht, können Sie Ihren eigenen Button erstellen und in unser System laden.

Als Nächstes sollten Sie das Logo Ihrer Reiseagentur dem PopUp-Messenger hinzufügen, über den Sie mit Ihren Gästen chatten. Auf diese Weise wird das Chat-Fenster selbst zur Werbung für Ihre Agentur. Es bietet sich auch an, das allgemeine Erscheinungsbild des PopUp-Messengers für Besucher unter dem Aspekt „Reisen“ zu gestalten. Kontaktieren Sie unseren Kundendienst, wenn Sie Hilfe dabei benötigen.

Es empfiehlt sich, vorgefertigte Antworten anzulegen, die Links zu Websites enthalten, die Ihren Kunden mit nützlicher Information versorgen oder Hilfe beim Beantragen eines Visums oder eines Reisepasses bieten. Auch Links zu den Websites von Hotels oder Touristeninformationszentren von Städten sind sinnvoll. Sie können auch Links zu Seiten mit Stadtkarten, lokalen Touristeninformationen und anderen Infos einbinden.

Schließlich können Sie die Bilder Ihrer Mitarbeiter im Messenger hochladen, um die Chat-Erfahrung zu personalisieren. Dadurch geben Sie dem Chat einen menschlichen Touch; die Chat-Teilnehmer werden das Gefühl haben, an einem Tisch in Ihrem Reisebüro zu sitzen und ihre Reisevorbereitungen mit einer realen Person zu besprechen.

Autohandel

Mit der fortschreitenden Entwicklung des Internets kommt kein Händler umhin, seinen Kunden eine interaktive Online-Präsenz zu bieten. Autohändler fallen ebenfalls in diese Kategorie. Es mag womöglich widersprüchlich scheinen, eine Branche, in der es um Fortbewegung und Transport geht, über das Internet zugänglich zu machen (in dem sich außer Datenströmen nichts bewegt). Dennoch bietet das Internet die wertvolle Möglichkeit, Ihre Autoverkäufe zu steigern und das Vertrauen vorhandener Kunden zu stärken.

Ihre Mitarbeiter verbringen viel Zeit am Telefon. Wenn Sie nicht gerade viel Personal haben, das sich um die Telefonanrufe kümmert, verbringen viele Ihrer Kunden eine Menge Zeit in Warteschleifen. Sie sollten sich also darum bemühen, lange Telefonwartezeiten mit schnellem, effizienten Service über den Online-Chat zu ersetzen.

Wenn Sie Angebote zu Fahrzeugen auf Ihrer Seite veröffentlichen, sollten Sie auf mindestens einem Computer Ihrer Mitarbeiter den Zugang zu Provide Support einrichten. Auf diese Weise können Ihre Vertriebsmitarbeiter die Website-Besucher proaktiv in den Chat einladen und nach den Spezifikationen des gewünschten Autos fragen. So findet ein Gespräch statt, wie Sie es von Interaktionen mit Kunden gewohnt sind, die Ihr Ausstellungsgelände betreten.

Geben Sie regelmäßig Anzeigen mit Ihren Angeboten in Zeitungen auf, sollten Sie auf jedem Fall Ihre Webadresse angeben und dafür sorgen, dass ein Mitarbeiter am Tag der Anzeigenschaltung zur Verfügung steht, um die Fragen potenzieller Kunden online zu beantworten. Mit dem Hinweis auf Live-Website-Chat in der Werbeanzeige locken Sie mit Sicherheit mehr Kunden auf Ihre Seite. Wenn jedem Ihrer Angebote eine separate Informationsseite zugewiesen ist, sollte der Live-Button auf jeder Seite platziert werden, damit Besucher Sie mit nur einem Mausklick jederzeit kontaktieren können. Sind alle Angebote auf einer Seite zusammengefasst, platzieren Sie den Chat-Button gut sichtbar auf eben dieser.

Wenn Sie einen großen Autohandel führen, haben Sie vermutlich mehrere Abteilungen wie Vertrieb, Ersatzteile & Ausstattung und Service. Wenn Sie möchten, dass diese Abteilungen online zur Verfügung stehen, sollten Ihre Website-Besucher sie bei einer Chat-Anfrage separat anwählen können. Auch wenn Sie die Abteilungen dem Kunden nicht zur Auswahl anbieten, wäre es von Vorteil, mindestens einen Mitarbeiter aus jeder Abteilung verfügbar zu haben, sodass Chats bei Bedarf an den Vertreter der entsprechenden Abteilung transferiert werden können. Wenn zum Beispiel ein Website-Besucher, der Interesse an einem Fahrzeug zeigt, sich auch für die Verfügbarkeit von Sonderausstattung für dieses Modell interessiert, kann der Mitarbeiter einen Spezialisten aus der Abteilung für Ausstattung in den Chat einladen oder das Gespräch an ihn weiterleiten.

Immobilien

Versehen Sie ihre Anzeigen in der Sonntagszeitung mit dem Hinweis, dass Sie Live-Chat auf Ihrer Website anbieten. Teilen Sie potenziellen Kunden mit, dass sie über den Live-Support jederzeit zusätzliche Informationen zu Ihren Angeboten erhalten, selbst wenn sie keine Zeit haben, Ihr Büro persönlich aufzusuchen.

Der Button für Live-Support sollte gut sichtbar platziert werden, sodass Website-Besucher, die durch Ihre Angebote blättern, jederzeit darauf zugreifen können. Fügen Sie den Button auf mehreren Seiten ein. Auf diese Weise muss der Kunde nicht zur Hauptseite zurückkehren, wenn er eine Frage zu einem bestimmten Angebot hat.

Personalisieren Sie die Chat-Erfahrung Ihrer Besucher - das gilt für Immobilienmakler vermutlich mehr als für Stellvertreter anderer Branchen. Vermitteln Sie den Eindruck von Freundlichkeit und Vertrauenswürdigkeit. Ein Foto von Ihnen hilft, eben dieses Vertrauen im Kunden zu erwecken. Ihr vertrautes Gesicht stellt sofort eine Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Website-Besucher her, dem Sie zu einem späteren Zeitpunkt womöglich auch persönlich begegnen werden. Aus diesem Grund sollten auch Ihre Mitarbeiter ihre Fotos in ihr Chat-Fenster laden, damit Besucher sehen, mit wem sie gerade sprechen.

Laden Sie Fotos über die Steuerkonsole von Provide Support hoch. Als Mitarbeiter können Sie sich in Ihrem Mitarbeiter-Konto anmelden und das Foto selbst hochladen. Das Foto muss im jpg- oder gif-Format sein und darf eine Größe von 32x32 bis 256x256 Pixeln nicht überschreiten.

Haben Sie eine große Anzahl an Angeboten mit Bildern auf jeder Seite, empfiehlt es sich, einen besonders großen Chat-Button auf der Seite zu platzieren, damit er sich von anderen Grafiken abhebt. Der Button sollte sich im oberen Bereich der Angebotsseite befinden, damit er das Erste ist, was Ihre Besucher sehen, sobald sie eine neue Seite aufrufen.

Wenn Ihre Angebote durchnummeriert sind, ist es von Vorteil, ein entsprechendes Textfeld in das Startfenster einzubinden, das Ihr Besucher sieht, sobald er auf den Button zum Live-Support klickt. Wenn Sie diese Nummer sofort parat haben, müssen Sie nicht lange nach dem Angebot suchen, das Ihr Gast mit Ihnen besprechen möchte. Das ist auch besser, als wenn ihr Besucher Ihnen Fragen stellen muss wie: „Meinen Sie, der Verkäufer wäre bereit, den Preis von 20.000€ für jenes Drei-Zimmer-Haus in Obersdorf zu senken?"

Online-Apotheke

Wenn Ihre Kunden Medikamente benötigen, sind lange Wartezeiten auf keinen Fall akzeptabel. Sie haben keine Zeit, mit Ihnen E-Mails auszutauschen. Da sich Lieferverzögerungen nicht ausschließen lassen, ist es entscheidend, zumindest prompten, effizienten Service zu bieten. Sie möchten mit Sicherheit auch, dass die Kunden eher zu Ihnen kommen, als eine lokale Apotheke aufzusuchen - und das nicht nur wegen der niedrigeren Preise. Sie möchten den Kunden versichern, dass sie Medikamente von echten Pharmaunternehmen zum besten Preis erhalten, ohne dass der Kundenservice dabei zu kurz kommt.

Wenn Ihre Online-Apotheke sich in Kanada befindet, werden Sie hauptsächlich Bestellungen aus den USA erhalten. Amerikaner, die es nicht gewohnt sind, Arzneimittel online zu bestellen, machen sich womöglich Sorgen um Einfuhrbeschränkungen und etwaige Probleme mit dem Versand. Auch wenn alle Informationen schwarz auf weiß auf Ihrer Website stehen mögen - wenn Ihre Kunden noch unsicher sind, werden sie die Möglichkeit, Sie persönlich kontaktieren und die Einzelheiten besprechen zu können, sehr zu schätzen wissen.

Bemühen Sie sich also darum, den Button zum Live-Support gut sichtbar auf Ihrer Website - am besten auf der Startseite - zu platzieren. Wenn Sie Seiten haben, die den Nebenwirkungen bestimmter Medikamente gewidmet ist, können Sie den Chat-Button im unteren Bereich der Seite platzieren, damit Kunden, die nach dem Durchlesen der Seite noch immer Fragen haben, Sie sofort kontaktieren können.

Ihre Arbeit ist kompliziert und einfach zugleich. Fragen wie „Haben Sie ein Generikum zu diesem Medikament?“ und „Können Sie mir zehn 50mg-Tabletten anstelle von fünf 100mg-Tabletten senden?“ können im Chat effizienter beantwortet werden als am Telefon und bei Weitem schneller als über den Austausch von E-Mails. Mit Live-Support auf Ihrer Website müssen Kunden nicht mehr ihre Internetverbindung trennen, um Sie über Ihre kostspielige gebührenfreie Rufnummer anzurufen.

Besitzt Ihre Website ein Formular für automatische Online-Bestellung, wäre ein Chat-Button auf der Seite, auf der der Kunde persönliche Informationen wie Lieferanschrift und Kreditkartennummer eingeben soll, sehr hilfreich. Viele potenzielle Verkäufe enden vor dem Absenden der Bestellung. Mögliche Käufer sind besorgt, wenn sie persönliche Daten angeben sollen, was dazu führt, dass sie ihren Warenkorb verlassen. Mithilfe von Live-Support unterstützen Sie sie, indem Sie sie durch den Bestellvorgang führen.

Die Protokolle aller Mitarbeiter-Chats sollten an den Administrator, einen zugelassenen Apotheker oder eine andere Person weitergeleitet werden, die qualifiziert ist, um die Ratschläge der Mitarbeiter kompetent zu beurteilen. Solche Protokolle eignen sich hervorragend dazu, neue Mitarbeiter anzulernen oder Qualitätskontrollen durchzuführen. Wenn Sie Ihre Chat-Protokolle mit einem Programm wie Outlook empfangen, können Sie die Nachrichten kurzerhand nach Schlüsselwörtern durchsuchen. Wenn Sie beispielsweise wissen möchten, was Ihre Mitarbeiter den Kunden über „Viagra“ erzählen, können Sie mühelos eine Textsuche in Outlook durchführen und alle Chats, in denen Viagra erwähnt wird, auflisten lassen.

Bildung

Heutzutage werden Bildungseinrichtungen aller Art immer mehr als Unternehmen gehandhabt. Und die Studenten? Die sind Ihre Kunden. Deshalb ist es wichtig, Live-Support auf Ihrer Website zu haben. Live-Support unterstreicht die Professionalität und Freundlichkeit Ihrer Bildungseinrichtung - eine ideale Kombination, die angehende Studierende anzieht und den bereits eingeschriebenen Zuversicht schenkt.

Ein idealer Ort für den Live-Chat-Button sind Seiten, auf denen Studenten Online-Formulare ausfüllen müssen. Anmeldeformulare sowie Anträge auf Fördergelder können recht komplex und unübersichtlich sein, und ein Chat-Button kann dabei eine große Hilfe für die Studenten sein. Das spart den Studenten die Mühe, die Internetverbindung zu beenden und zum Telefon zu greifen, um Ihre Support-Mitarbeiter anzurufen. Das Bereitstellen von Live-Support bedeutet auch, dass Online-Formulare korrekt ausgefüllt werden, da Studenten bei Problemen oder Unsicherheiten sofortige Unterstützung erhalten.

Das Durchsehen von Chat-Protokollen kann Fehler und Mängel in den Information Ihrer Website offensichtlich machen. Deshalb sollten die Protokolle aller Mitarbeiter-Chats an die E-Mail-Adresse eines Verwaltungschefs, Webmasters oder einer anderen Person, die für das Hinzufügen und Ändern von Website-Informationen verantwortlich ist, weitergeleitet werden. Wenn Studenten immer wieder die gleichen Fragen stellen, liegt das womöglich daran, dass wichtige Informationen auf der Website fehlen.

Solche Protokolle können auch dazu verwendet werden, neue Administratoren auszubilden. Neue Angestellte könnten als Teil Ihrer Einarbeitung mehrere Chat-Protokolle lesen, um sich auf diese Weise auf mögliche Fragen der Studenten vorzubereiten und sich die korrekten Antworten zurechtzulegen.

Universitäten bestehen normalerweise aus mehreren Abteilungen: Anmeldung, Finanzen, Studentenwerk und so weiter. Diese Abteilungen sollten bei einer Chat-Anfrage separat anwählbar sein. Auch wenn die Abteilungen nicht einzeln zur Verfügung stehen, sollte zumindest ein Vertreter jeder Abteilung verfügbar sein, sodass Chats jederzeit weitergeleitet werden können, wenn der Student abteilungsspezifische Fragen hat.

Live-Chat ist insbesondere dann nützlich, wenn für ein Gespräch mit dem Vertreter einer Abteilung Termine vereinbart werden müssen, z. B. Studentenberatungsstellen, Tutorencentren oder Verbindungsbüros, die angehenden Studierenden und ihren Eltern eine Campustour anbieten. Termine können via Homepage der Abteilung schnell und effizient vereinbart werden, ohne dass Telefonate notwendig sind.

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