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Wie der Live-Chat Kundenzufriedenheit steigert und Kosten reduziert

Kundenservice lebendiger und persönlicher gestalten: Wie Live-Chat Kundenzufriedenheit steigert und Kosten reduziert

Etwas, das das Internet nicht abschaffen konnte, ist der Bedarf nach Kundenservice. Einige frühe Visionäre des E-Retailing verhießen zwar eine schöne neue Welt, in der Kunden nicht mehr mit Händlern kommunizieren müssten, doch diese Prophezeiung hat sich nicht erfüllt. Und so stehen Online-Händler vor der schwierigen Herausforderung, den Bedarf an Kundendienst zu akzeptablen Kosten zu decken. Live-Support über das Telefon ist ein teurer Schritt zurück und weg von der Senkung der Betriebskosten, die sich Händler von ihrem Einzug ins Internet eigentlich erhofft hatten. Und in den meisten Fällen ist auch Selbstbedienung ungeeignet.

Inzwischen wendet sich eine kleine, aber zusehends wachsende Zahl von Händlern der Möglichkeit von Live-Chat im Kundendienst zu. "Live-Chat kommt gerade zur rechten Zeit, da Kunden sich die Sicherheit wünschen, die Live-Kommunikation bietet“, sagt Jim Okamura, Einzelhandelsanalyst des Beratungsinstituts J.C. Williams Group. „Das System steht jedoch erst am Anfang und muss seine volle Leistungsfähigkeit noch entfalten. Es besitzt auf jeden Fall eine Menge Aufwärtspotenzial."

Taking care of business

Forrester Research Inc. prognostiziert ein stetiges Wachstum im Einsatz von Live-Chat im Kundenservice. Laut Forrester haben sich im Jahr 2003 30% aller Online-Käufer für Kundenbetreuung über Live-Chat entschieden, während es 2001 noch 19% waren. Die Akzeptanz von Live-Chat wird bis 2007 „parallel zum Erwachsenwerden der Teens, die jetzt online chatten“, auf 59% aller Online-Käufer ansteigen, erklärt Forrester.

"Live-Chat kümmert sich um das Geschäft“, sagt Scott Shulman, Direktor im Bereich E-Commerce beim Sportschuhhändler K-Swiss.com von K-Swiss Inc. Obwohl auch bei K-Swiss dem Kunden die Option der Selbstbedienung im Kundenservice ebenso wie der Zugang zu telefonischer Kundenbetreuung offenstehen, wird Live-Chat als Alternative zu beiden Optionen angeboten. Dank niedrigerer Betriebskosten im Vergleich zum Aufrechterhalten eines Telefon-Centers ermöglicht Live-Chat K-Swiss, persönlichen Service rund um die Uhr anzubieten. „Es macht unsere Website persönlich, da Kunden rund um die Uhr sieben Tage die Woche Antworten auf ihre Fragen erhalten können“, erklärt er.

Der Anteil der Händler, die Live-Chat im Kundenservice einsetzen, mag gemessen am Gesamtmarkt gering sein, aber einige Händler, die Live-Chat zu einem festen Bestandteil Ihrer Kundenbetreuung gemacht haben, bestätigen dessen wachsende Beliebtheit unter ihren Kunden. Obwohl K-Swiss.com die gebührenfreie 800-Rufnummer unter einem Link zur Kundenservice-Seite zur Verfügung stellt, stiehlt der auf jeder Seite gut sichtbar platzierte Chat-Button ihr als Kundensupport-Tool zusehends die Show. "Warum auch nicht? Alles, was die Kunden tun müssen, ist einmal zu klicken und sofort eine Antwort zu erhalten", sagt Shulman.

Doppelte Aufgabe

Experten geben an, dass allein die Hervorhebung der Live-Chat-Option dazu führen wird, dass mehr Kunden anstelle der Telefonnummer zu Live-Chat tendieren. Ist die 800-Rufnummer zu auffällig auf der Seite platziert, neigen heutige Verbraucher dazu, sie auch zu nutzen. Wird auf jeder Seite stattdessen ein gut sichtbarer Live-Chat-Button präsentiert, fühlen sich die Kunden ermutigt, über diesen Hilfe anzufordern.

Die meisten Händler verwenden den Live-Chat als Verkaufstool, indem sie ihn in entscheidenden Momenten einsetzen - zum Beispiel wenn ein Kunde sich viel Zeit bei den letzten Schritten des Einkaufs lässt und womöglich Unterstützung bei einer Entscheidung benötigt, bevor er den Warenkorb verlässt und den Einkauf abbricht. Inzwischen fällt dem Live-Chat eine doppelte Aufgabe zu: Er ist sowohl Verkaufswerkzeug als auch Kundenservice-Tool.

Betreuen und verkaufen

Kunden werden in einer Live-Chat-Sitzung von Mitarbeitern betreut, die dank entsprechender Schulung kommunikationstechnisch in der Lage sind, sowohl zu helfen als auch zu verkaufen.

Laut Experten gibt es noch einen weiteren Weg, Live-Chat zu einem Tool für Kundenbetreuung und Verkauf zu machen. Durch die Verwendung des Live-Chat-Tools als Teil eines Systems für Kundenanalyse baut K-Swiss seine Kundenprofile auf dem Kaufverhalten, den Clickstream-Daten sowie den Gesprächen aus vergangenen Live-Chats und Telefongesprächen auf, sagt Tisdel. „Wenn der Kunde zurückkommt, wird er aktiv in den Chat eingeladen und ihm wird ein Angebot gemacht, das auf sein bisheriges Kaufverhalten zugeschnitten ist“, erklärt er. Das Angebot könnte ein Gutschein zu einem Produkt sein, an dem der Kunde bereits Interesse gezeigt hat, oder kostenloser Versand, falls der Kunde sich schon zuvor von den Versandkosten von einem Kauf hat abhalten lassen, fügt er hinzu.

Darüber hinaus verwendet K-Swiss den Live-Chat als Teil des Systems für Kundenanalyse, um kundenorientierte Kommunikation zu einem Verkaufstool zu machen. „Zum Beispiel hat K-Swiss herausgefunden, dass viele der Kunden eine hohe Nachfrage nach Kinderbekleidung haben, die inzwischen auf der Website angeboten wird“, sagt Tisdel.

Ungeachtet der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des Live-Chats wird er noch immer von vielen Händlern ineffizient eingesetzt und nicht vollständig ausgelastet. „Einige Websites haben einen Live-Chat, bei dem der Kunde mit Meldungen wie ‚Wir sind gleich bei Ihnen‘ zu lange warten gelassen wird“, sagt Elizabeth Harrel, Analystin bei Forrester Research. „Das kann schlimmer sein als gar keinen Live-Chat anzubieten."

Wenngleich die Schätzungen der Kosten, die mit Live-Chat und anderen Arten von Kundenservice zusammenhängen, weit auseinander gehen, rechnen viele Händler mit etwa 1$ für eine durchschnittliche Chat-Sitzung, während der durchschnittliche telefonische Kundendienst mit 6$ bis 20$ zu Buche schlägt. Nach Meinung der Experten variieren die Kosten stark, weil die Bedürfnisse im Kundenservice in Bezug auf verschiedene Produkte und Dienstleistungen sehr unterschiedlich sind.

Nach Harrels Meinung kostet Live-Chat in etwa so viel - oder 10% weniger als - telefonische Kundenbetreuung. Während Live-Chat Einsparungen bei Telefonanschlüssen bietet, werden normalerweise höhere Vergütungen gefordert, sagt sie.

Andere wiederum setzen die Kosten für Live-Chat weit unterhalb der Kosten für Call-Center-Mitarbeiter an, hauptsächlich deswegen, weil Mitarbeiter im Live-Chat geschult sind, mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig zu führen. „Ein Mitarbeiter im Live-Chat kann bis zu drei Sitzungen gleichzeitig abhalten, wobei ich schon erlebt habe, dass bis zu acht Sitzungen bewältigt wurden“, sagt Tisdel von InterSight. „Aber selbst wenn nur zwei Sitzungen auf einmal gehandhabt werden, genügt das schon, um die Kosten zu halbieren.“ Seiner Schätzung zufolge kostet eine durchschnittliche Chat-Sitzung 3$-5$, verglichen mit 10$ oder mehr für einen durchschnittlichen Telefonanruf seitens des Kunden.

©  2003 Paul Demery (Veröffentlichung mit freundlicher Genehmigung)

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