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Etikette im Live-Support-Chat

Nun, da Sie eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website haben, können Sie zur nächsten Phase übergehen und Ihre Umsätze steigern und starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Einer der Vorteile eines Live-Chats in der Kundenbetreuung ist seine Fähigkeit, Ihrer Website eine menschliche Note zu verleihen. Das ermöglicht Ihnen, über die Beschränkungen einer statischen Website hinauszugehen und bei den Website-Besuchern einen positiven, persönlichen Eindruck zu hinterlassen, um Kontakte zu knüpfen und Verkäufe zu steigern. Es macht natürlich keinen Sinn, sich um einen Live-Chat zu bemühen, nur um den Kunden mit Desinteresse oder gar Unhöflichkeit zu begegnen. Dieser Artikel gibt Ihnen hilfreiche Tipps, wie Sie mit dem Live-Chat hervorragende Ergebnisse erzielen.

Obwohl die meisten Chats in einem geschäftlichen Umfeld stattfinden, ist Freundlichkeit bei der Interaktion mit Ihren Kunden nach wie vor sehr wichtig. Wenn Sie ein Gespräch mit einem Ihnen bekannten Kunden führen oder wenn das Gespräch lang ausfällt, dürfen Sie ruhig Wärme und Nähe vermitteln, indem Sie den Kunden im Chat mehrmals mit seinem Namen anreden. Achten Sie genau auf die Fragen des Kunden. Wenn der Kunde sich häufig wiederholen muss, macht das den Eindruck, Sie würden nicht aufmerksam mitlesen. Höflichkeit ist sehr wichtig. Wenn ein Kunde beispielsweise eine schwierige Frage stellt, schreiben Sie auf keinen Fall „Keine Ahnung“, sondern antworten Sie mit „Gute Frage, Frau Schöll. Bitte warten Sie einen Moment, damit ich das für Sie herausfinden kann.“ Die paar zusätzlichen Tastenanschläge sind es wert.

Forscher haben herausgefunden, dass etwa 90 Prozent aller Kommunikation über nonverbale Signale stattfindet. Im Live-Chat fällt diese Kommunikationsebene weg, was dazu führt, dass Missverständnisse entstehen können, falls bestimmte Aussagen wörtlich genommen werden oder der Kontext nicht eindeutig ist. Hier ist Scharfsichtigkeit gefragt. Wenn Sie eine Aussage machen, die missverstanden werden könnte, oder wenn Sie etwas betonen möchten, empfiehlt sich die Verwendung von Emoticons. Angenommen, eine Kundin teilt Ihnen mit, sie wolle den Chat beenden und die Website ohne Ihre Unterstützung betrachten. Wenn Sie antworten: "Okay, gehen Sie nur“, könnte sie annehmen, Sie seien womöglich beleidigt und wollten, dass sie Ihre Seite verlasse. Aber wenn Sie der gleichen Aussage einen Emoticon folgen lassen, erhält die Phrase sofort einen anderen Klang. Achten Sie auf den Unterschied: "Okay, gehen Sie nur :)"

Vorgefertigte Nachrichten sparen eine Menge Zeit; mit ihrer Hilfe können Sie alle wiederkehrenden Fragen beantworten. Allerdings sollten Sie solche Nachrichten sehr sorgfältig verfassen, da die meisten Kunden in der Lage sind, festzustellen, ob sie eine Musterantwort erhalten haben. Das Versenden schlecht geschriebener Musterantworten verfehlt den Zweck des Live-Chats auf der Unternehmenswebsite. Immerhin klicken Kunden Ihren Chat-Button nicht an, um vorbereitete Universalantworten und Standardformulierungen zu erhalten - sie möchten vielmehr mit einem realen Mitarbeiter sprechen, der aktiv daran interessiert ist, sich mit ihnen zu beschäftigen. Wenn Ihnen auffällt, dass Sie immer wieder dieselbe Musterantwort geben oder häufig auf solche vorgefertigten Antworten zurückgreifen, sollten Sie die Inhalte Ihrer Website womöglich überarbeiten und auf Mängel untersuchen. Es kann sein, dass Kunden Ihnen diese Fragen stellen, weil wichtige Informationen fehlen oder nur schwer zu finden sind.

Wie die Musterantworten ist auch das Push-Feature ein hervorragender Weg, den Website-Besucher mit allen erforderlichen Informationen zu versorgen. Aber auch hier ist Vorsicht geboten. Öffnen Sie keine Seiten im Browser Ihres Kunden, ohne ihn vorher darüber zu benachrichtigen. Das Pushen einer Seite ohne Vorwarnung kann durchaus aufdringlich erscheinen. Immerhin haben Sie soeben die Kontrolle über seinen Browser übernommen! Alternativ besteht die Möglichkeit, dem Kunden einfach nur die Seiten-URL in einer Chat-Nachricht zu senden, anstatt die Push-Funktion zu verwenden. Die URL im Nachrichtenfeld ist anklickbar, und der Kunde kann den Link jederzeit öffnen.

Wie bei allen Konversationen ist es auch im Chat angebracht, sich korrekt und fehlerfrei auszudrücken. Eine gute Ausdrucksweise ist ein Zeichen von Intelligenz, Bildung und Professionalität. Wenn Sie also Ihre Nachrichten eingeben, bemühen Sie sich, syntaktisch korrekte Sätze zu schreiben, die richtige Zeichensetzung und Großschreibung zu verwenden und auf die Rechtschreibung zu achten. Sie werden von Ihren Gesprächsteilnehmern danach beurteilt. In Bezug auf Kommunikation ist Live-Chat nicht anders als ein persönliches Treffen.

Es ist schwer zu sagen, wie lange Sie warten sollten, bis Sie einen Besucher aktiv zu einem Gespräch einladen, und ob Sie das überhaupt tun sollten. Hauptsächlich hängt es davon ab, welchem Zweck Ihre Website dient und welche Seiten Ihre Kunden betrachten. Wenn Sie beispielsweise auf Ihrer Website Immobilien vorstellen und mehrere hundert Angebote präsentieren, sollten Sie besser warten, bis der Besucher sich mehrere Angebote ansehen konnte, bevor Sie ihn fragen, wonach er sucht. Hingegen ein Mitarbeiter in einem Reisebüro könnte den Besucher schon nach etwa einer Minute seiner Seitenbesichtigung zu einem Chat einladen. Besucher von Bildungswebsites, Behörden und anderen Seiten ohne E-Commerce-Komponente sollten ungestört die Seiten betrachten können, ohne zum Gespräch aufgefordert zu werden. Diese Besucher werden sich des Buttons zum Live-Support bedienen, wenn sie Fragen an den Support haben.

Unabhängig davon, welche Sprache Sie sprechen - eine korrekte Ausdrucksweise ist ein Zeichen von Intelligenz, Bildung und Professionalität. Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, sollte man nicht nur bei einem persönlichen Treffen Wert auf eine angemessene Sprache legen, sondern auch im Live-Chat. Sie werden von Ihren Gesprächsteilnehmern anhand Ihrer Kommunikationskompetenzen beurteilt. Wenn Sie also Ihre Nachrichten eingeben, bemühen Sie sich, syntaktisch korrekte Sätze zu schreiben, die richtige Zeichensetzung und Großschreibung zu verwenden und auf die Rechtschreibung zu achten. Nach der Eingabe Ihrer Nachricht überprüfen Sie sie noch einmal kurz auf Tipp- oder Rechtschreibfehler. Selbst die besten Schreiber übersehen hin und wieder einen Buchstaben oder vertippen sich. Das ist menschlich und jeder wird darüber hinwegsehen. Doch wenn es in Ihren Nachrichten von Rechtschreib- und Syntaxfehlern nur so wimmelt, hinterlässt das bei den Kunden womöglich den Eindruck, Ihr Unternehmen würde seine Geschäfte nicht ernst nehmen.

Nicht jeder Kunde, den Sie zum Gespräch einladen, wird bereit sein, mit Ihnen zu interagieren. Und einige Kunden bevorzugen es, die Gespräche aus dem einen oder anderen Grund kurz zu halten. Für solche Kunden sollten Sie eine kurze, höfliche Verabschiedung in Form einer Musterantwort bereithalten, die Sie zügig versenden können, um einen guten Eindruck zu hinterlassen, bevor Ihr Gast die Seite verlässt. Der Inhalt der Nachricht sollte sich daran orientieren, welches Image Ihr Unternehmen pflegt. Wenn Sie zum Beispiel Fachberatung im Bereich Computerreparaturen anbieten, könnte Ihre Nachricht etwa so lauten: „Wenn Sie weiterhin Probleme mit Ihrem System haben sollten, besuchen Sie uns gerne wieder und wir geben unser Bestes, um Ihnen zu helfen.“ Wenn Sie Makler sind, senden Sie zum Beispiel Folgendes: „Vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, um unsere Angebote durchzusehen. Bei weiteren Fragen können Sie mich gern anrufen (Telefonnummer)." Wenn Sie Online-Händler sind, ist Folgendes geeignet: „Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Bitte besuchen Sie uns bald wieder!"

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