Fehler

Schließen

Informationen

Schließen

Optimierung der Kundenbetreuung

Ausgezeichnete Kundenbetreuung ist das A und O in jeder Branche. Wenn Sie den Kundensupport optimieren möchten, müssen Sie zunächst herausfinden, wie Ihre Mitarbeiter und Kunden interagieren. Außerdem müssen Sie die richtigen Tools finden, damit Ihre Kundendienstabteilung ihre Aufgabe effektiv durchführen kann. Anhand folgender Richtlinien können Sie Ihre Kundenbetreuung optimieren.

Gute Kundenbetreuung beginnt an der Spitze

Um eine Strategie in der Kundenbetreuung durchzusetzen, müssen Sie Ihren Mitarbeitern und Angestellten mit gutem Beispiel vorangehen. Als Führungskraft müssen Sie Vorbild in Sachen Kundenbetreuung und eifrigster Verfechter des Kundenservice werden. Es genügt nicht, Schautafeln anzubringen oder den Mitarbeitern zu erklären, wie wichtig Kundenservice sei; Kundenbetreuung muss zu einem Teil der Unternehmensideologie werden. Machen Sie Kundenbetreuung zum Hauptgedanken beim Einstellen und Entlassen von Mitarbeitern. Im Rahmen der jährlichen Leistungsbeurteilungen sollten Vorgesetzte Mitarbeiter anhand ihrer Leistung und ihrem Einsatz im Kundendienst beurteilen. Solche Leistungen sollten messbaren Zielen zugeordnet werden.

Grüner Kundenservice

„Das Gras ist auf der anderen Seite immer grüner“ lässt sich auch auf Kundenbetreuung anwenden. Durch Beobachtung des Kundenservice Ihrer Konkurrenten gewinnen Sie oftmals wertvolle Erkenntnisse darüber, was man tun sollte und was nicht. Sie finden mühelos heraus, was Ihr Konkurrent macht, indem Sie sich seine Website ansehen oder bei seinem Kundenservice anrufen. Wenn Sie Ihren Kundenservice tatsächlich verbessern möchten, werfen Sie auch einen Blick auf Unternehmen außerhalb Ihrer Branche. Orientieren Sie sich an den Stärken dieser Unternehmen und versuchen Sie, ihre Strategien in der Kundenbetreuung auf Ihr Geschäft zuzuschneiden.

Mit den Nachbarn mithalten

So gut wie keine Branche bleibt über einen längeren Zeitraum statisch und unbeweglich. Das Führen eines Unternehmens bedeutet, an Veränderung und Entwicklung beteiligt zu sein. Aus diesem Grund sollten Sie in regelmäßigen Abständen Ihr eigenes Kundenbetreuungsprogramm bewerten. Fragen Sie sich selbst, was anders gemacht werden könnte, was noch verbesserungswürdig ist und wo Ihre Schwächen liegen. Technologische Fortschritte, insbesondere im Bereich der Web-Kommunikationstechnologien, bieten neue Möglichkeiten, die vor einem Jahr noch nicht existiert haben. Die Umsetzung solcher Technologien können einen einfachen Weg darstellen, das Niveau Ihres Live-Kundendiensts zu heben.

Face to face

Kundenbetreuung mit einem Hauch an Wärme und Persönlichkeit hinterlässt einen positiven Eindruck bei Menschen, die mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Eine der Möglichkeiten dafür besteht darin, die Namen und Fotos Ihrer Kundendienstmitarbeiter auf der Seite für Kundenbetreuung zu präsentieren. Die Kunden können dann auf die E-Mail-Adresse einer bestimmten Person klicken, wenn sie Hilfe benötigen. Viele Online-Chat-Systeme ermöglichen es Ihnen, das Foto des Mitarbeiters im Chat-Fenster anzuzeigen, damit der Kunde sehen kann, mit wem er spricht. Diese Feinheiten gestalten die Interaktion persönlicher als das bloße Austauschen von E-Mail-Nachrichten.

Datenflut

Viele Unternehmens-Websites bieten für ihre Produkte einen Überfluss an Informationen zu Vertrieb und Kundendienst. Doch selbst wenn diese Informationen leicht zugänglich sind, gibt es Kunden, denen es zu umständlich ist, selbst danach zu suchen, oder die einfach nicht die Zeit dafür haben. Viele Kunden haben nur eine Frage, auf die sie möglichst schnell eine Antwort möchten, und sind vielleicht nicht einmal in der Lage, eine E-Mail zu erhalten. Sobald die Selbstbedienung ausfällt, muss der Kunde sich auf Hilfe über Telefon-Support oder Live-Support auf Ihrer Website verlassen können.

Besser als E-Mail

E-Mail ist eine akzeptierte Form der Kommunikation, aber Live-Kundenbetreuung ist dennoch wünschenswerter. Die enorme Menge an Informationen, die online zur Verfügung steht, kann Ihre Kunden überwältigen, vor allem wenn sie nicht mit dem Internet vertraut sind. Ihr Unternehmen wird sich von der Masse abheben, sobald Sie Ihren Kunden Echtzeit-Kommunikation mit einer realen Person über Ihre Website anbieten. Ihre Website-Besucher müssen nur auf einen Live-Support-Button auf Ihrer Website klicken, um sofort Hilfe zu erhalten.

Ihre besten Kritiker

Wenn Ihnen die Ideen ausgehen, wie Sie Ihren Kundendienst noch verbessern könnten, dann fragen Sie doch die Leute, die es am besten wissen - Ihre Kunden. Wenn Kunden sich bei Ihnen melden, können Sie sie einfach befragen, um herauszufinden, was Ihrem Kundenservice noch fehlt. Die Antworten, die Sie erhalten, werden mit Sicherheit aufschlussreich sein. Solche Informationen erhalten Sie von Website-Besuchern mithilfe einfacher Fragebögen, die die Kunden beim Verlassen der Website ausfüllen. Um die Anzahl an Antworten zu erhöhen, können Sie ihnen einen Anreiz bieten, wie z. B. einen Rabatt beim nächsten Einkauf.

Stellen Sie Ihren Kundenservice auf die Probe

Der Support-Chat muss kontinuierlich geprüft werden. Geben Sie vor, ein Kunde zu sein, und testen Sie Ihren eigenen Kundenservice. Rufen Sie Ihre Website auf und versuchen Sie, alle notwendigen Informationen zu finden. Gestaltet sich der Besuch angenehm? Ist die Erfahrung nützlich oder eher frustrierend? Wie zugänglich sind die Informationen? Ist es schwierig, Ihren Kundendienstmitarbeiter über Ihre Website zu kontaktieren? Wie lange dauert es, bis Ihre Fragen beantwortet sind? Der Besuch der eigenen Seite ist ohne Zweifel ein hervorragender Weg, um Ihren eigenen Kundendienst zu testen.

Wir sind gerne für SIE da!

Es genügt nicht, Mitarbeiter im Umgang mit Kunden zu schulen; Kundenbetreuung muss zum festen Bestandteil der Firmenkultur Ihres Unternehmens werden. Sie muss kontinuierlich gestärkt und untermauert werden. Zum Beispiel könnten Sie Ihre Mitarbeiter anhand von Belohnungen motivieren, sich im Kundenservice besondere Mühe zu geben. Mitarbeiter, die in einem bestimmten Zeitraum dem von Ihnen gesetzten Maßstab in der Kundenbetreuung entsprochen haben, könnten sich dann über zusätzliche Urlaubszeit oder Ähnliches freuen. Wenn Sie ein Punktesystem einführen, können Mitarbeiter die durch hervorragende Leistungen im Kundenservice gesammelten Punkte gegen Firmenprodukte oder -dienstleistungen eintauschen.

Andere Artikel ansehen