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Die 10 Richtlinien für die Optimierung Ihres Technischen Kundenservice

Kennen Sie Ihre Kunden?

Steuern Sie Ihre Marketingaktivitäten in Richtung zukünftigem Erfolg und überbrücken Sie die Lücke zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden mit den Funktionen Real Time Visitor Monitoring und Passing Information Code von Provide Support, was Ihnen ermöglicht, zusätzliche Informationen zu Ihren Besuchern an ihre Konsole weiterzuleiten und sie zu erkennen, Nutzeraktivitäten und ihren Aufenthaltsort in Echtzeit zu sehen.

Erhalten Sie möglichst viele Details zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden

Bei typischen Kunden-Chatsitzungen treten Kommunikationsfehler und Verwirrung ganz zu Beginn einer Sitzung auf.Dies kann zur Verschwendung wertvoller Zeit für Sie und Ihren Kunden führen. Die anpassbaren Chatbeginn- und Offline-Formulare von Provide Support werden Ihnen dabei helfen, möglichst viele Details über Ihre Kunden zu erfahren und ihnen so im Gespräch sofort auf aktuellem Kenntnisstand zu begegnen, was den Kundenservice-Prozess stark vereinfacht.

Sehen Sie, was Ihre Kunden vorhaben

Zu wissen, wer Ihre Kunden sind und wie sie sich auf Ihren Seiten bewegen liefert Ihnen wichtige Messdaten für den Aufbau der Funktionen Ihrer Website. Die Funktionen Real Time Visitor Monitoring und Co-browser von Provide Support geben Ihnen einen Vorschau auf die Seiten, die Ihre Besucher gerade ansehen, wie lang sie auf einer bestimmten Seite bleiben, wie sie auf Ihrer Website gelandet sind, etc. Für die Kunden, die gerade in einer Chatsitzung mit Ihnen sind, kann ein Co-Browser verwendet werden, um ihnen Hilfe beim Navigieren zu geben und nötige Links aus einem praktischen Co-Browser-Tab in Ihrer Steuerkonsole öffnen zu können.

Was wissen Ihre Kunden über Sie?

Alle unter uns, die schon einmal ein stressiges Gespräch mit einem Kundenservice als Kunde gehabt haben (wahrscheinlich jeder), erinnern uns daran, wenn ein Servicemitarbeiter aufmekrsam, hilfreich oder höflich war. Andererseits erinnern wir uns, wenn die Servicemitarbeiter eines Unternehmens abweisend, roboterhaft oder teilnahmslos waren. Bringen Sie etwas menschliche Wärme in Ihre Livechat-Unterhaltungen mit Kunden, indem Sie ein Bild hochladen oder eine einfache Grußbotschaft. Wenn Sie Ihren Kunden ein Gesicht zeigen, besonders in den empfindlichen, beschwerde-orientierten Situationen, so fassen Kunden eher Vertrauen zu Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern - Sie geben Ihrer Firma ein Gesicht. Sie können auch Ihr Visitor Live Chat Messenger-Fenster anpassen, sodass es zu Ihrem visuellen Unternehmensstil passt, indem Sie ein Firmenlogo hochladen.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Log-Dateien sofort an Sie zu schicken

Provide Support betont im gesamten Funktionsspektrum stets die Effizienz. Gelegentlich muss ein Websitebesucher Ihnen eine Log-Datei schicken, um den Supportmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sie auf schwere Fehler zu prüfen, die das Problem des Kunden verursachen. Dies kann durch die Dateiübertragungsfunktion erreicht werden, die es ermöglicht, Log-Dateien in hoher Geschwindigkeit zu empfangen. Kunden können so bis zu 100 MB-große Dateien während einer Chatssitzung übertragen, wodurch der Supportvorgang beschleunigt wird.

Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sensible Daten im Vertrauen mit Ihnen zu teilen

Sicherheit und Privatsphäre stellen wohl nach wie vor die größten Sorgen von Internetnutzern dar, die regelmäßig sensible Informationen eingeben. Die meisten von uns kommen ins Zögern, sobald sie einer neuen Website bestimmte Informationen anvertrauen. Bei Provide Support betrachten wir dieses Bedürfnis nach Vertrauen und Sicherheit als zentral. Unsere sicheren Verbindungen mit 256-bit-starker Verschlüsselung können für das Senden von Passwörtern oder anderen sicheren Informationen während einer Chatsitzung verwendet werden.

Bleiben Sie bei Ihren Kunden sichtbar

Wissen Ihre Kunden, wie sie Sie erreichen können? Stellen Sie sicher, dass auf all Ihren Seiten eine Schaltfläche "Chat" existiert - in gut sichtbarer Position. Provide Support bietet eine große Auswahl an Chat-Symbolen für alle Branchen oder Website-Typen an, einschließlich solchen zu Feiertagen, um Ihrer Website einen festlichen Touch zu verleihen. Sie können auch die speziellen schwebenden Chatbuttons einsetzen, die Ihren Besuchern folgen, wenn sie scrollen.

Sparen Sie Zeit für effiziente Kundenunterstützung

Die Zeit Ihrer Mitarbeiter sollten Sie als wertvolle Handelsware sehen und sie sinnvoll einsetzen. Wissen Sie, wie Sie das Kundenunterstützungsteam Ihres Kunden am effizientesten einsetzen und damit Zeit sparen, während Sie Ihren Kunden helfen? Mit den Canned Responses (Vorformulierte Antworten) von Provide Support können Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen im Voraus definieren, sie für einfachen Zugriff während der Chat-Sitzung nach Kategorien ordnen und mit einem Klick an Kunden senden.

Teilen Sie Ihre Erfahrung mit Kollegen

Schulen Sie Ihre neuen Supportmitarbeiter präzise und einfach durch den Einsatz von Chat-Transkripten. Alle Ihre Chat-Unterhaltungen werden per E-Mail verschickt und Ihre neuen Mitarbeiter können sie durcharbeiten und prüfen. Während Livechat-Sitzungen können sie erfahrene Mitarbeiter einladen, um ihnen bei Bedarf zu helfen und dem Gespräch zu folgen. Die Funktion Post Chat Survey (Nach-Chat-Befragung) hilft bei der Analyse des Fortschritts Ihrer neuen Mitarbeiter.

Sind Sie für Vorschläge offen?

Wenn Sie Feedback und Vorschläge von Ihren Kunden aufzeichnen, zeigt das, dass Sie sie ernst nehmen und die Geschäftsbeziehungen mit ihnen wertschätzen. Sie können die HTML-Datei des Post Chat Survey einfach anpassen und dort eine Liste mit Fragen und Support-Qualitätsbewertungen anhängen oder Standardvorlagen nutzen. Alle Ergebnisse werden an Ihre Chat-Transkripte angehängt und sind per E-Mail-Client zugänglich. So zeigen Sie, dass Sie bezüglich der Servicequalität und dem Unterstützungsniveau Ihres Unternehmens keine Fragen offen lassen.

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