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Häufig gestellte Fragen

Allgemeine Fragen

Kostenloser Testzugang und Live-Demo

Installation

Unterstützte Systeme

Features

Chat-Buttons

Verbindung

Fragen zur Abrechnung

Partnerprogramm

Problembehandlung

Allgemeine Fragen

Worin unterscheidet sich Ihr Produkt von vergleichbaren Angeboten?

Umfangreiche Vergleichsinformationen zu unseren Funktionen entnehmen Sie bitte der Vergleichstabelle. Darüber hinaus fügen wir kontinuierlich neue, von unseren Kunden gewünschte Funktionen hinzu, wobei unsere aktuellen Kunden ohne Zuzahlung von sämtlichen Upgrades profitieren. Wir bieten freundliche und persönliche Kundenbetreuung. Im Bereich Erfahrungsberichte können Sie sich ein Bild davon machen, was unsere Kunden über unseren Dienst zu sagen haben.

Was können Sie zur Stabilität des Unternehmens und der Dienstleistung sagen?

Unser Service ist seit August 2003 online. Wir sind ein profitables Unternehmen und verbessern unser System fortlaufend. Unsere Server stehen in einem 25 Mio. Dollar schweren Rechenzentrum in New York. Inhaber und Betreiber ist 1&1 Internet Inc. Dies ist eines der stabilsten und am besten angebundenen Rechenzentren der Welt, mit mehr als 15.000 MBit an externen Verbindungen und einer Uptime-Garantie von 99,9 %. Bitte besuchen Sie 1and1.com, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Bitte erzählen Sie mehr über Ihre Technologie.

Unsere serverseitige Software ist in Enterprise Java (J2EE) geschrieben. Dadurch ist uns Skalierbarkeit und hervorragende Zuverlässigkeit geboten. Auf der Client-Seite wird Dynamic HTML und browsereigenes JavaScript verwendet. Das erlaubt uns, benutzerdefinierte Plug-Ins und Java-Applets im Browser des Besuchers zu laden.

Stellen Sie neben der Software auch Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung?

Wir vermitteln keine Kundendienstmitarbeiter, sondern bieten nur die technische Infrastruktur für Ihre eigenen Mitarbeiter. Das schließt die serverseitige Software ein, die auf unseren Servern läuft, sowie Operator-Konsolen, die auf die Computer Ihrer Mitarbeiter geladen und dort installiert werden können.

Kann ich die Software herunterladen und sie auf meinem Server installieren?

Nein. Momentan bieten wir dieses System nur in gehosteter Form auf unseren Servern an, da es eine komplexe serverseitige Infrastruktur erfordert, die unsere Administratoren verwalten und aufrechterhalten. Wenn Sie unseren Service weitervertreiben möchten und eine hohe Anzahl an Benutzern erwarten, können wir zusätzliche Server einrichten, um die Auslastung zu bewältigen.

Kann ich den Chat von Provide Support auf mehr als einer Website gleichzeitig verwenden?

Ja. Unser Dienst kann auf einer beliebigen Anzahl von Seiten und Websites verwendet werden. Das Abo-Paket bestimmt nur die Anzahl der möglichen Mitarbeiter.

Wie kann ich mich registrieren?

Um sich zu registrieren, klicken Sie bitte auf den Link Registrieren auf unserer Homepage http://www.providesupport.com, geben Sie einen Benutzernamen, ein Email und ein Passwort ein und klicken Sie auf den Button ‚Registrieren‘.

Ich habe mein Passwort vergessen. Wie kann ich es wiederherstellen?

Um das Passwort zur Steuerkonsole Ihres Kontos wiederherzustellen, klicken Sie auf den Link Passwort vergessen? unterhalb der Login-Felder auf unserer Homepage http://www.providesupport.com. Das Passwort wird an die E-Mail-Adresse gesendet, die in Ihren Kontoeinstellungen unter Benutzerprofil angegeben ist. Wenn Sie die folgende Meldung erhalten: ‚Ihr Passwort wurde nicht gesendet, da keine E-Mail in Ihrem Profil angegeben ist', kontaktieren Sie uns bitte via Support-Chat, um Ihr Passwort wiederherzustellen.

Um ein Operator-Passwort wiederherzustellen, klicken Sie bitte auf den Link Passwort vergessen? im Mitarbeiter-Login-Formular. Das Passwort wird an die E-Mail-Adresse gesendet, die in Ihren Kontoeinstellungen im Mitarbeiter-Profil angegeben ist.

Wenn Sie die folgende Meldung erhalten: ‚Ihr Passwort wurde nicht gesendet, da keine E-Mail in Ihrem Profil angegeben ist‘, kontaktieren Sie bitte Ihren Kontoadministrator, um das Passwort wiederherzustellen.

Wenn Sie sich nicht an Ihren Benutzernamen oder Ihr Mitarbeiter-Login erinnern können, kontaktieren Sie bitte Ihren Kontoadministrator. Der Kontoadministrator kann die gewünschten Informationen in der Steuerkonsole unserer Website unter Mitarbeiter und Abteilungen einsehen.

Kann ich den Link ‚Powered by ProvideSupport.com‘ in der rechten unteren Ecke meines Chat-Messengers entfernen?

Der Link "Powered by ProvideSupport.com" kann auf Anfrage kostenlos von Ihrem aktiven Konto entfernt werden. Kontaktieren Sie uns dazu bitte via Support-Chat. Bitte beachten Sie, dass der Link Ihren Partnerlink enthält und Ihnen einige Weiterleitungen einbringen kann. Dieser Link kann nicht entfernt werden, wenn Sie nur einen Testzugang haben oder wenn Ihr Testzugang abgelaufen ist.

Kann das Chat-System in meine Sprache übersetzt werden?

Der Chat-Messenger für Besucher kann in eine beliebige Sprache komplett übersetzt werden. Sie können die gewünschte Sprache für alle Messenger-Buttons, Hinweise, Titel auf der Steuerungssystemseite Ihres Accounts unter Account Settings / Regional Settings (Kontoeinstellungen / Regionale Einstellungen) auswählen. Wenn die benötigte Sprache auf der Seite Regional Settings (Regionale Einstellungen) nicht aufgelistet ist, rufen Sie bitte unseren Live Support Chat an.
Im Steuerungssystem Ihres Accounts können Sie außerdem auch Systemmeldungen, Felder des Formulars Start Chat (Chat beginnen), Felder des Formulars Leave a Message (Eine Nachricht hinterlassen) und Begrüßungsmeldungen der Berater ebenfalls übersetzen.
Die Beraterkonsole und das Steuerungssystem des Accounts sind nur auf Englisch verfügbar.

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Kostenloser Testzugang und Live-Demo

Gibt es eine Demoversion Ihres Dienstes?

Ja. Sie können von der Live-Demo-Seite aus darauf zugreifen. Um diese Seite aufzurufen, registrieren Sie bitte einen kostenlosen Testzugang über den Registrierungslink im linken Bereich unserer Homepage.

Hat der Testzugang oder die Live-Demo Einschränkungen?

Nein. Alle Features des Dienstes sind auch im Testaccount und in der Live-Demo voll funktionsfähig.

Muss ich meine Kreditkartendaten eingeben oder eine Anzahlung machen, um einen Testaccount anzulegen?

Nein. Um unseren Service testen zu können, müssen Sie nur einen Benutzernamen und ein Passwort eingeben. Wenn Ihre Testversion 10 Tage später abgelaufen ist, können Sie sich bei Interesse ein Abo-Paket aussuchen und die Zahlung veranlassen.

Werden meine Einstellungen nach der kostenlosen Testphase beibehalten?

Ja. All Ihre Einstellungen werden unverändert beibehalten und der Chat-Dienst kann ohne Unterbrechung weiter genutzt werden, sobald Sie sich für ein kostenpflichtiges Abonnement entschieden haben.

Kann ich in meinem Testaccount mehr als ein Mitarbeiter-Profil anlegen?

Ja, Sie können während der Testphase eine beliebige Anzahl an Mitarbeiter-Profilen anlegen. Um ein Mitarbeiter-Profil hinzuzufügen, rufen Sie bitte die Seite Mein Konto / Mitarbeiter und Abteilungen über Ihre Steuerkonsole auf und klicken Sie auf den Link ‚Neuer Mitarbeiter‘.

Kann ich den Namen des Standartwert-Mitarbeiters während der Testphase in meinen eigenen Namen ändern?

Ja, um den Mitarbeiter-Namen zu ändern, klicken Sie neben dem Mitarbeiter-Profil in Ihrer Steuerkonsole unter Mein Konto / Mitarbeiter und Abteilungen auf ‚Bearbeiten‘.

Muss ich alle Einstellungen erneut vornehmen, wenn ich meinen Testaccount zu einem aktiven Konto aufrüste?

All Ihre Einstellungen verbleiben in unserem System, es ist also nicht nötig, alles erneut einzurichten. Ihre Einstellungen bleiben erhalten, selbst wenn Ihr Konto abgelaufen ist, sodass Sie es jederzeit aktivieren können.

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Installation

Kann ein Nichtfachmann die Einrichtung durchführen?

Auf jeden Fall. Dafür sind keine besonderen technischen Fähigkeiten erforderlich. Sie müssen lediglich einen Chat-Button auf Ihrer Website platzieren und anschließend auf Ihren Webserver zugreifen, um die Änderungen hochzuladen und online zu stellen. Sollten Sie Hilfe benötigen, sind wir gerne für Sie da.

Muss zusätzliche Software auf meinem System installiert werden, bevor ich Ihre Software nutzen kann?

Keine zusätzliche Software ist erforderlich, wenn Sie die browserbasierte Version der Operator-Konsole verwenden möchten. Sie können jedoch auch die eigenständige Konsole für Windows, Mac oder Linux - je nach Ihrem Betriebssystem - herunterladen und installieren.

Wie füge ich die Chat-Funktion auf meiner Website ein?

Kopieren Sie einfach den kurzen HTML-Code des Chat-Buttons und fügen Sie ihn im Quelltext der gewünschten Webseite ein. Laden Sie dann die aktualisierte Seite auf Ihren Webserver. Wenn Ihr Kunde den Chat-Button anklickt, lädt der Code den PopUp-Messenger für Besucher von unserem Server.

Kann ich das System auf einer Website verwenden, die auf Joomla oder einem anderen CMS basiert?

Unser System wurde für den Einsatz auf jeder Website und unter jeder Technologie entwickelt. Wenn Ihr Content-Management-System das Einfügen von HTML-Code und Javascript in die Website erlaubt, können Sie die Chat-Funktion problemlos Ihrer Website hinzuzufügen. Wenn Ihr CMS kein Javascript erlaubt, können Sie immer noch einen speziellen No-Script-Code verwenden, um die Chat-Funktion hinzufügen. Allerdings werden einige Funktionen wie Besucher-Überwachung und Chat-Einladungen nicht verfügbar sein.

Wie füge ich die Chat-Funktion auf meiner Website ein?

1. Erstellen Sie ein Konto in unserem System (siehe Wie kann ich mich registrieren?)
2. Loggen Sie sich in der Steuerkonsole mit den Anmeldedaten (Login und Passwort) ein, die Sie während der Registrierung bestimmt haben.
3. Öffnen Sie die Seite Mein Konto / Chat-Button-Codes und wählen Sie eine für Sie geeignete Code-Version. Die beliebteste ist der Code zur Chat-Button-Grafik.
4. Kopieren Sie den Chat-Button-Code und fügen Sie ihn im Quellcode Ihrer Seite ein. Der Chat-Button erscheint nun auf Ihrer Website.

Wie ermögliche ich meinen Besuchern, mit mir zu chatten?

1. Laden Sie die Operator-Konsole von der Seite Downloads herunter und installieren Sie sie auf Ihrem Computer, oder verwenden Sie die webbasierte Operator-Konsole unter http://operator.providesupport.com
2. Loggen Sie sich an der Operator-Konsole mit Ihrem Benutzernamen, Mitarbeiter-Login und Mitarbeiter-Passwort an, die Sie in der Steuerkonsole unter Mein Konto / Mitarbeiter und Abteilungen finden.

Sobald Sie sich an der Operator-Konsole eingeloggt haben, wird der Status des Chat-Buttons auf Ihrer Website automatisch auf Online gesetzt und Sie können Ihre Website überwachen und Chat-Anfragen Ihrer Besucher entgegennehmen.

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Unterstützte Systeme

Was sind die Hardware-Anforderungen für Ihr System?

Da das System auf unseren Servern gehostet wird, müssen Sie auf Ihrem Webserver nichts installieren. Ihr Server kann also eine beliebige Konfiguration besitzen. Die eigenständige Operator-Konsole muss auf den Computern der Mitarbeiter installiert werden. Die Hardware-Voraussetzungen für die eigenständige Konsole sind recht niedrig, da die Anwendung nicht viele Ressourcen benötigt. Sie wird auf jedem Computer mit mindestens 64 MB RAM und 20 MB an freiem Festplattenspeicher laufen. Der Chat-Messenger für Besucher und die webbasierte Operator-Konsole sind nicht von der Hardwarekonfiguration abhängig: Sie laufen direkt im Browser unter Windows, Linux und MacOS.

Welche Betriebssysteme werden unterstützt?

Der Operator-Konsole (sowohl die webbasierte als auch die Download-Version) und der Chat-Messenger für Besucher laufen unter Windows, Linux und Mac OS. Die eigenständige Operator-Konsole unterstützt alle Versionen von Windows ab Windows 98 und Mac OS ab Mac OS X 10.4. Systemeigene Installer für die Konsole sind für folgende Linux-Plattformen verfügbar: Debian Etch, Ubuntu 7+, OpenSUSE 10+, Mandriva, Fedora. Für alle anderen Linux-Plattformen können Sie die tgz-Datei herunterladen und das Paket manuell installieren. Die webbasierte Operator-Konsole und der Chat-Messenger für Besucher unterstützen die folgenden Browser:

Unter Windows: Internet Explorer ab IE 5.0 und IE-basierte Browser wie z. B. Maxthon, Avant, Firefox, Netscape, Mozilla, Opera ab 9.0, Safari, Google Chrome
Unter MacOS: Safari, Firefox, Netscape, Mozilla, Camino
Unter Linux: Firefox, Netscape, Mozilla

Ist Ihr System Mac-kompatibel?

Ja, unser System unterstützt Mac OS sowohl auf der Mitarbeiter- als auch auf der Besucherseite. Mitarbeiter können eine eigenständige Operator-Konsole verwenden, die unter Downloads verfügbar ist, oder die webbasierte Konsole unter http://operator.providesupport.com nutzen. Die eigenständige Operator-Konsole kann auf jeder Mac OS-Version ab MacOS X 10.4 verwendet werden. Der Chat-Messenger für Besucher ist mit Mac OS vollständig kompatibel.

Funktioniert Ihr System unter Linux?

Ja, unser System unterstützt mehrere Linux-Versionen auf Mitarbeiter- und Besucherseite. Mitarbeiter können eine eigenständige Operator-Konsole verwenden, die unter Downloads verfügbar ist, oder die webbasierte Konsole unter http://operator.providesupport.com nutzen. Systemeigene Installationspakete der eigenständigen Operator-Konsole sind für folgende Linux-Plattformen verfügbar: Debian Etch, Ubuntu 7+, OpenSUSE 10+, Mandriva, Fedora. Für alle anderen Linux-Plattformen können Sie die tgz-Datei herunterladen und das Paket manuell installieren. Der Chat-Messenger für Besucher ist mit Linux vollständig kompatibel.

Wird Ihr System auf meinem Blackberry oder einem anderen Smartphone oder PDA funktionieren?

Zu diesem Zeitpunkt unterstützen wir aufgrund größerer Probleme mit Browser-Inkompatibilität keine mobilen Geräte.

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Features

Kann ich meinen Kunden die Eingabe von Informationen wie Firma, E-Mail usw. ermöglichen, wenn diese sich an den Support wenden?

Ja. Sie können bestimmen, welche Felder Ihre Kunden ausfüllen müssen, nachdem sie den Chat-Button anklicken. Sie können einfache Textfelder für kurze Texte wie E-Mail-Adressen sowie Textbereiche für längere Nachrichten wie Problembeschreibungen hinzuzufügen, Felder zur Auswahl einer bestimmten Abteilung oder eines Mitarbeiters bereitstellen und Dropdownlisten für Land und Staat einbinden, wenn Sie wissen möchten, wo sich Ihr Kunde befindet.

Kann ich nachverfolgen, über welche Suchmaschinen und Suchbegriffe meine Besucher zu meiner Website gelangen?

Im Infobereich der Operator-Konsole wird angezeigt, über welchen Link Ihre Besucher Ihre Website aufrufen (Referrer-Adresse). Wenn Ihre Website über eine Suchmaschine aufgerufen wurde, wird die Suchphrase in der Referrer-Adresse angezeigt. Auf diese Weise können Sie die Besuche Ihrer Website in Echtzeit überwachen. Wenn Sie eine umfassende Übersicht über alle Statistiken einschließlich einer vollständiger Liste mit Suchbegriffen wünschen, können Sie eines der gängigen Pakete für Website-Statistiken wie Webalizer, AWstats oder Analog verwenden. Die meisten Host-Provider bieten Zugriff auf die Statistiken der gehosteten Website als Teil ihrer Dienstleistung.

Kann ich vorgefertigte Antworten auf Fragen erstellen, die mir die meisten Besucher meiner Website stellen, sodass ich nicht immer wieder die gleichen Antworten eintippen muss?

Ja. Sie können in Ihrer Kontoverwaltung vorgefertigte Antworten erstellen. Die Zuweisung der Antworten kann auf verschiedene Arten erfolgen: Antworten auf Unternehmensebene sind allen Mitarbeitern zugänglich, Antworten auf Abteilungsebene nur den Mitarbeitern der entsprechenden Abteilung. Darüber hinaus können einzelnen Mitarbeitern separat Antworten zugewiesen werden. Nach Einrichtung der vorgefertigten Antworten können Ihre Mitarbeiter diese aus einer Dropdownliste in der Operator-Konsole wählen. Ihre Mitarbeiter können die Antworten bearbeiten oder anpassen, bevor sie an den Besucher gesendet werden.

Besteht die Möglichkeit, Websites im Browser-Fenster meiner Besucher zu öffnen?

Ja. Geben Sie in Ihrer Operator-Konsole „open: www.some-address.com“ (ohne Anführungszeichen) ein. Das öffnet die entsprechende Seite im Computer des Kunden in einem separaten Browser-Fenster, wenn Ihr Kunde keinen PopUp-Blocker verwendet. Die Adresse wird auch im Nachrichtenbereich hervorgehoben und ist anklickbar. Um nicht immer tippen zu müssen, können Sie vorgefertigte Nachrichten für häufig benötigte Webadressen erstellen, die die Befehle „open:“ und „goto:“ enthalten.

Gibt es in Ihrem Live-Chat-System eine Co-Browsing-Funktion?

Ja. Geben Sie "goto: www.some-address.com" (ohne Anführungszeichen) ein, und die aktuell im Browser Ihres Kunden angezeigte Seite wird an die angegebene Adresse weitergeleitet. Dieser Befehl ist sinnvoll, wenn Sie den Kunden zu einer bestimmten Seite navigieren möchten, ohne ein neues Fenster zu öffnen. Der Befehl wird trotz PopUp-Blocker funktionieren. Die eingegebene Adresse wird auch im Nachrichtenbereich hervorgehoben und ist anklickbar. Um nicht immer tippen zu müssen, können Sie vorgefertigte Nachrichten für häufig benötigte Webadressen erstellen, die die Befehle „open:“ und „goto:“ enthalten.

Ist es möglich, IPs von meiner Seite aus zu blockieren?

Nein, das ist in unserer aktuellen Version nicht möglich. Im letzten Jahr hatten wir nur einige vereinzelte Fälle, in denen das wirklich nötig wurde. In den meisten Fällen genügt es, wenn Sie einen lästigen Besucher einige Male ignorieren (die Chat-Sitzung schließen, ohne das Gespräch anzunehmen). Das wird dem Besucher signalisieren, dass momentan niemand seine Chat-Anfrage annehmen kann. Wenn Sie wirklich jemanden blockieren möchten, können wir dies auf Anfrage in unserem System veranlassen.

Kann ich den Besucher-Traffic auf meiner eBay-Auktionsseite überwachen?

Nein, leider nicht. Dazu müssten Sie Javascript auf die Auktionsseite laden. Die aktuellen eBay-Regeln verbieten den Gebrauch von Javascript im Quelltext von Auktionsseiten.

Kann ich die Zugriffe auf meine Website überwachen, ohne einen Chat-Button in die Seite einzubinden?

Ja. Speziell für diesen Zweck haben wir eine Version des HTML-Codes, der verhindert, dass ein Chat-Button auf Ihrer Seite angezeigt wird. Diesen Code erhalten Sie unter Chat-Button-Codes / Versteckter Code für Zugriffsüberwachung.

Bieten Sie auch VoIP und / oder Video-Chat?

Unser System unterstützt nur Textnachrichten. VoIP und Video sind momentan nicht verfügbar.

Was ist der Unterschied zwischen der eigenständigen und der webbasierten Operator-Konsole?

Die webbasierte Konsole ist via Browser zugänglich, benötigt keine Installation auf den Computern der Mitarbeiter und kann auf jedem Rechner von jedem Standort aus verwendet werden.
Die eigenständige Konsole ist eine Anwendung und muss installiert werden.
Die eigenständige Konsole ist leistungsfähiger als die webbasierte Konsole, bietet mehr Features und ist insgesamt komfortabler. Die eigenständige Konsole bietet Rechtschreibprüfung in mehreren Sprachen sowie Dateiübertragung, sie kann Warnmeldungen für diverse Ereignisse anzeigen, im Systemtray verborgen sein und nur in bestimmten Fällen im Vordergrund erscheinen. Darüber hinaus besitzt die eigenständige Konsole eine Geo-Location-Karte.

Unterstützt Ihre Operator-Konsole Tastaturkürzel?

Ja, es gibt mehrere Tastaturkürzel, die in einer einzelnen Beraterkonsole verwendet werden können:

Strg+Shift+S Konsolenstatus ändern (Online/Weg)
Strg+Shift+L Sich bei der Konsole an-/abmelden
Strg+O Konsolenfenster Options (Optionen) öffnen
Strg+P Konsolenfenster Profile Manager (Profil-Manager) öffnen
Strg+F Dialogfenster Suche öffnen (funktioniert nur beim geöffneten Besucher-Tab)
Strg+R Fenster Vorgefertigte Antworten öffnen
Strg+G Ausgewählte vorgefertigte Antwort einfügen (funktioniert nur beim geöffneten Fenster "Vorgefertigte Antworten")
Strg+D Ausgewählte vorgefertigte Antwort senden (funktioniert nur beim geöffneten Fenster "Vorgefertigte Antworten")
Strg+E Zwischen Chat-Tabs wechseln (funktioniert nur wenn mindestens 2 Chatrooms geöffnet sind)
Strg+T Zwischen Tabs im Info-Bereich wechseln
Strg+Shift+A Eingehenden Chat annehmen (Sie müssen zuerst in den entsprechenden Chatroom wechseln und ihn dann annehmen)
Strg+Shift+D Eingehenden Chat ablehnen (Sie müssen zuerst in den entsprechenden Chatroom wechseln und ihn dann ablehnen). Dem Benutzer wird Systemnachricht No Available Operators (Keine verfügbaren Berater) angezeigt
Strg+Shift+X Aktuellen Chatroom schließen
Strg+S Fenster 'Datei senden' öffnen (funktioniert nur bei mindestens einem geöffneten Chatroom)

Welche HTML-Tags in Systemnachrichten sind erlaubt?

Alle HTML-Tags zur Formatierung der Inhalte sind erlaubt. Die folgende HTML-Tags sind nicht erlaubt: DOCTYPE, HTML, HEAD, BODY, TITLE, META, BASE, SCRIPT, NOSCRPT, LINK, FRAME, FRAMESET, IFRAME, XML, OBJECT, EMBED. Wir können die Liste mit unzulässigen Tags jederzeit erweitern wenn einige HTML-Tags falsch verwendet werden.

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Chat-Buttons

Kann ich das Aussehen der Chat-Buttons an den Stil meiner Website anpassen?

Ja. Sie können Grafiken aus unserer Galerie wählen oder eigene Bilder hochladen.

Kann ich verschiedene Chat-Buttons in unterschiedliche Seiten meiner Website einbinden?

Ja. Platzieren Sie einfach im Quelltext jeder ihrer Seiten einen anderen HTML-Code für den Button. Der Code muss die entsprechenden Adressen der Chat-Buttons für Online- und Offline-Status enthalten, die Sie auf der jeweiligen Seite platzieren möchten.

Kann ich Chat-Buttons auf mehr als einer Website / Domäne platzieren?

Ja. Sie können beliebig viele Chat-Buttons auf einer beliebigen Anzahl von Seiten, Websites und Domains platzieren. Ihr Abo-Paket bestimmt nur die Anzahl der möglichen Operator-Profile in Ihrem Konto.

Kann Ihr System auf dynamischen und verschlüsselten Seiten verwendet werden? Läuft es auf unter Linux gehosteten Seiten?

Ja. Unser System läuft sowohl auf statischen als auch auf dynamischen Seiten, unabhängig von der Technologie (HTML, PHP, ASP, JSP, CGI und andere) oder dem Host. Wir haben auch eine Version des Chat-Button-Codes, der auf verschlüsselten Seiten ohne Browser-Warnungen platziert werden kann. Sie können all Ihre Chat-Sitzungen über verschlüsselte Verbindungen abhalten.

Kann ich einen Chat-Button in meine E-Mails einbinden?

Ja. Wenn Sie ein E-Mail-Programm wie Microsoft Outlook verwenden, das Nachrichten im HTML-Format versendet, öffnen Sie die Quellcode-Ansicht der E-Mail und fügen Sie den HTML-Code des Buttons im Quelltext der Nachricht ein. Wenn Sie anschließend wieder zur Normalansicht der E-Mail wechseln, sehen Sie den Chat-Button. Sie können den Button per Drag&Drop an die gewünschte Position ziehen. Wenn Sie textbasierte E-Mails versenden, platzieren Sie einfach diesen Link in Ihrer E-Mail: http://messenger.providesupport.com/messenger/<Ihr Benutzername>.html

Gibt es einen Link zu meinem Chat-Messenger, den ich ohne HTML oder Javascript verwenden kann?

Ja. Sie können einen direkten Link zu Ihrem Messenger verwenden. Er ist folgendermaßen aufgebaut: http://messenger.providesupport.com/messenger/Ihr-Benutzername.html, Sie müssen lediglich Ihr-Benutzername mit Ihrem tatsächlichen Benutzernamen ersetzen. Dieser Link ermöglicht es Ihren Kunden, direkt mit Ihnen zu chatten; allerdings sind einige Features wie Besucherüberwachung und proaktive Chat-Einladungen dabei nicht verfügbar. Damit Sie von allen Funktionen unseres Systems profitieren können, empfehlen wir Ihnen, den Standard-Code zu verwenden, den Sie unter Chat-Button-Codes finden.

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Verbindung

Muss ich über DSL oder Kabel mit dem Internet verbunden sein?

Unser Dienst funktioniert auch über Modem-Verbindungen, allerdings ist ein stabiler Internetzugang von Vorteil, wenn der Kundenbetreuer durchgehend online sein muss.

Wie sicher ist die Chat-Verbindung?

Wenn Ihre Gespräche vertrauliche Informationen behandeln, können Sie all Ihre Chat-Sitzungen über eine verschlüsselte Verbindung abhalten.

Funktioniert Ihr Produkt auch in einem Firmennetzwerk? Kann unsere Firewall, unser Proxy-Server oder eine Antivirus-Software den Dienst blockieren?

Unser System funktioniert mit Standard-HTTP oder HTTPS (Port 80 oder 443) und verwendet keine eingehenden Verbindungen. Der Dienst sollte also in jedem Netzwerk laufen, in dem Sie mit Browsern wie Internet Explorer oder Netscape auf das Internet zugreifen können, ohne dass Port-Mapping / Portweiterleitung nötig sind. Wenn irgendwelche Probleme bei der Verbindung zu unserem Service auftreten sollten, lassen Sie es uns wissen, damit wir eine Lösung für Sie erarbeiten können.

Ich kann mich nicht in meinem Konto anmelden.

Überprüfen Sie, ob Sie alles richtig eingegeben haben. Beachten Sie bitte, dass beim Benutzernamen und Mitarbeiter-Login die Groß-/Kleinschreibung nicht unterschieden wird, beim Passwort allerdings schon. Prüfen Sie, ob Sie den Benutzernamen und das Mitarbeiter-Login vertauscht haben. Wenn Sie Ihre Login-Daten vergessen haben, kontaktieren Sie uns - wir senden sie Ihnen zu.

Ich kann mich nicht an der eigenständigen Operator-Konsole anmelden.

Versuchen Sie, sich an der webbasierten Konsole anzumelden. Wenn Ihnen das gelingt, wird die Operator-Konsole womöglich durch Antivirus-Software, Internet-Sicherheitssoftware oder eine Firewall daran gehindert, eine Internetverbindung aufzubauen. Wenn Sie sich auch an der webbasierten Konsole nicht anmelden können, versuchen Sie, sich bei Ihrem Demo-Konto über die Live-Demo-Seite anzumelden. Wenn das nicht funktioniert, kontaktieren Sie unseren Support.

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Fragen zur Abrechnung

Gibt es eine Einrichtungsgebühr? Eine Monatsgebühr? Kommen weitere Gebühren hinzu?

Es gibt keine Einrichtungsgebühr, keinen Vertrag und keine weiteren Kosten. Es gibt lediglich eine Monatsgebühr, die monatlich, alle drei Monate, alle sechs Monate oder jährlich entrichtet werden kann. Auf Abo-Pakete für drei, sechs und zwölf Monate wird ein Rabatt von jeweils 22%, 33% und 45% gewährt. Wenn Sie zum Beispiel ein Paket für einen Mitarbeiter wählen und den Jahresbeitrag von 99$ entrichten, sparen Sie 45% verglichen mit demselben Paket bei monatlicher Abrechnung: 15$ monatlich ergibt 15$ x 12 = $180 im Jahr.

Geschieht die Abrechnung jeden Monat automatisch?

Ja. Wenn Sie unseren kostenpflichtigen Dienst abonnieren, belastet unser Service Ihr Konto automatisch in regelmäßigen Abständen. Ihre Kreditkarte wird zu Beginn des nächsten Abrechnungszeitraums automatisch in Abständen von 1, 3, 6, oder 12 Monaten belastet - je nach gewähltem Abo-Paket. Sie können Ihr Abonnement jederzeit kündigen. Mit der Kündigung sind keine weiteren Kosten verbunden.

Kann ich mehr Mitarbeiter hinzufügen, nachdem ich schon ein Paket abonniert habe?

Ja, Sie können Ihr Abonnement jederzeit wechseln. Der Wechsel ist kostenlos.

Sind Upgrades im Paket enthalten? Wenn ich jetzt abonniere, erhalte ich zukünftige Updates automatisch?

Ja. Alle zukünftigen Updates sind kostenlos. Updates für die browserbasierte Operator-Konsole werden automatisch heruntergeladen, da die Seiten jedes Mal erneut von unserem Server geladen werden, sobald Sie sich einloggen. Wir senden Ihnen eine Benachrichtigung per E-Mail, sobald eine neue Version der eigenständigen Operator-Konsole zum Download bereitsteht.

Angenommen, meine Kundenbetreuer gehen nach Hause, möchten die Website aber auch am Abend überwachen. Die Lizenz schränkt nur die Anzahl der Mitarbeiter ein, nicht die Anzahl der Computer, von denen sie sich einloggen können, richtig?

Ja. Das Abo-Paket bestimmt nur die Anzahl der möglichen Mitarbeiter-Profile in Ihrem Konto, nicht die Standorte, von denen aus sie die Website überwachen können. Ihre Mitarbeiter können die Operator-Konsole überall herunterladen und installieren, sich auf beliebig vielen Computern anmelden und beliebig viele Websites überwachen. Ein Mitarbeiter kann seine Operator-Konsole sogar auf mehreren Computern gleichzeitig öffnen. Ihr Mitarbeiter kann mit einem Kunden auf einem Computer chatten, dann an einen anderen Computer wechseln und das Gespräch von dort aus fortsetzen.

Wann beginnt mein Abrechnungszeitraum?

Der Abrechnungszeitraum beginnt mit dem Abonnieren eines unserer Abo-Pakete. Wählen Sie zwischen einer ein- drei-, sechs- oder zwölfmonatigen Abrechnung. Längere Abonnements gewähren Ihnen einen erheblichen Rabatt von bis zu 45% bei jährlicher Abrechnung.

Ist die Anzahl der Chats, die ich im Monat führen kann, begrenzt?

Nein, es gibt keine solche Einschränkung. Sie können unendlich viele Chats mit einer beliebigen Anzahl an wechselnden Besuchern führen. Ihr Abo-Paket bestimmt nur die Anzahl der möglichen Mitarbeiter-Profile in Ihrem Konto.

Wie kann ich mein Konto auf-/abrüsten?

Um den Umfang Ihres Abonnements zu verändern, müssen Sie Ihr aktuelles Abo kündigen und ein neues Abo bestellen. All Ihre Kontoeinstellungen werden beibehalten und der Dienst kann ununterbrochen weiter genutzt werden. Melden Sie sich an der Steuerkonsole an, öffnen Sie die Seite Abrechnung / Upgrade, klicken Sie auf ‚Kündigen für Upgrade‘ und bestätigen Sie die Kündigung. Wählen Sie anschließend ein neues Paket auf der Kaufen-Seite. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt einen negativen oder positiven Restbetrag auf Ihrem Guthabenkonto haben, wird dieser in der Rechnung für das neue Abo-Paket berücksichtigt. Der neue Abrechnungszeitraum beginnt mit dem Datum des Upgrades.

Ich möchte mein Konto für einige Zeit schließen. Ist das möglich?

Ja, das ist möglich. Um Ihr Konto zu schließen, kontaktieren Sie uns bitte via Support-Chat. Wir kündigen Ihr aktuelles Abo und schließen Ihr Konto vorübergehend. All Ihre Einstellungen sowie der aktuelle Kontostand werden in unserem System gespeichert. Sie können jederzeit ein neues Abo bestellen und Ihr Konto reaktivieren.

Rechnen Sie pro Anzahl der Mitarbeiter ab, die momentan online sind, oder per Anzahl der Mitarbeiter-Profile im Konto?

Wir rechnen per Mitarbeiter-Profil im Konto ab. Das bedeutet, dass Sie bei einem Abo-Paket für drei Mitarbeiter in Ihrem Konto drei Mitarbeiter-Profile erstellen und jedes anhand von Name, Login, Passwort, E-Mail, Bild, Schriftart usw. personalisieren können. All Ihre Mitarbeiter-Profile können gleichzeitig online sein.

Ich erhalte den Fehler AUTH DECLINED, wenn ich versuche, eine Zahlung an Sie zu senden. Wo liegt das Problem?

Diese Meldung bedeutet, dass die Transaktion von Ihrer Bank abgelehnt wird. Mögliche Gründe sind (unter anderem): unzureichende Geldmittel oder Tageslimit erreicht. Bitte kontaktieren Sie Ihre Bank für weitere Informationen. Banken geben diese Informationen nie an Händler weiter, sie sind dem Kreditkarteninhaber vorbehalten.

Wie kann ich für Ihren Service bezahlen?

Wir akzeptieren Kredit- oder Scheckkarten, PayPal-Zahlungen und US- und Kanada-Schecks in USD. Sie können die Zahlung veranlassen, sobald Sie in der Steuerkonsole in Ihrem Konto ein Abo-Paket gewählt haben. Wir akzeptieren auch Kaufaufträge (PO).

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Partnerprogramm

Darf ich Ihr System unter meiner Marke weiterverkaufen?

Ein Rebranding unseres Systems ist nicht möglich. Es kann nur unter der Marke Provide Support über unser Partnerprogramm angeboten werden. Erfahren Sie mehr dazu auf unserer Partner-Seite.

Was ist mein Partnerlink?

Ihr Partnerlink ist folgendermaßen aufgebaut: http://www.providesupport.com/partner/Ihr-Benutzername oder http://www.providesupport.com/p/Ihr-Benutzername, Sie müssen lediglich Ihr-Benutzername mit Ihrem tatsächlichen Benutzernamen ersetzen.

Wo kann ich meine Weiterleitungen nachverfolgen?

Eine Liste Ihrer Empfehlungen finden Sie in der Steuerkonsole Ihres Kontos unter Partner / Weiterleitungen

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Problembehandlung

Ihr Chat-Button-Code erzeugt eine Sicherheitswarnung auf meiner Website, wie kann ich dieses Problem beheben?

Unser Chat-Button-Code ist sowohl für verschlüsselte als auch für unverschlüsselte Websites ausgelegt. Er wurde sorgfältig getestet und funktioniert problemlos auf Tausenden von Websites. Bitte versuchen Sie, den Chat-Button-Code auszukommentieren, die Änderungen hochzuladen und die Seite zu aktualisieren. Höchstwahrscheinlich wird die Warnung bleiben, da sie von einem anderen Code verursacht wird. Bitte beachten Sie die Vorschläge auf der folgenden Seite: http://friedcellcollective.net/outbreak/2006/06/09/this-page-contains-both-secure-and-nonsecure-items/ Vielleicht können Sie die Warnungen auf diese Weise beheben und den Chat-Button wieder auf Ihrer Website platzieren.

Ihr Chat-Button-Code funktioniert nicht auf meiner Webseite, was soll ich tun?

Bitte überprüfen Sie, ob der Chat-Button-Code in Ihrem Quelltext exakt mit dem Code in Ihrer Steuerkonsole übereinstimmt. Manchmal wird der Code von Website-Erstellungsprogrammen oder Host-Providern beschädigt oder modifiziert. Ist der Code unverändert, prüfen Sie, ob er sich innerhalb der Tags <body>...</body> Ihrer Seite befindet. Der Code sollte problemlos funktionieren, solange er nicht verändert und an der richtigen Stelle eingesetzt wird. Funktioniert der Code trotz allem nicht, ist eine Inkompatibilität zwischen Ihrer Website und dem Code die wahrscheinlichste Ursache für das Problem. Bitte kontaktieren Sie uns via Support-Chat, um das Problem zu lösen.

Ich erhalte mehrere Kopien des gleichen Chat-Protokolls, wie kann ich dieses Problem beheben?

Unser System sendet Protokolle auf 3 Ebenen: Unternehmensebene, Abteilungsebene, Mitarbeiter-Ebene. Vermutlich ist in Ihrem Konto das Versenden von Protokollen für mehrere Ebenen aktiviert. Bitte prüfen Sie diese Einstellungen unter Kontoeinstellungen / Chat-Protokolle für die Mitarbeiter-Profile, die Abteilungsprofile sowie für ‚Mitarbeiter und Abteilungen‘. Wenn Sie alle Protokolle an eine einzige E-Mail-Adresse senden lassen möchten, aktivieren Sie diese Option nur für die Unternehmensebene. Wenn Sie die Protokolle an unterschiedliche E-Mail-Adressen abhängig von Mitarbeiter/Abteilung senden lassen möchten, aktivieren Sie diese Option nur für die Mitarbeiter-/Abteilungsebene.

Meine Chat-Einladung wird nicht richtig angezeigt, wie kann ich dieses Problem beheben?

Die Chat-Einladung wird als Ebene angezeigt; sie kann mit anderen Ebenen Ihrer Website in Konflikt geraten und versteckt oder falsch platziert werden. Um das zu lösen, schneiden Sie bitte das erste DIV des Chat-Buttons aus (es sieht so aus: <div id="ciXXXX" style="z-index:100;position:absolute"></div> wobei ciXXXX eine zufällige, für jeden Code einzigartige Zeichenfolge ist) und fügen Sie es direkt nach dem öffnenden BODY Tag in Ihrem Quellcode ein. Laden Sie die Änderungen dann hoch und überprüfen Sie das Ergebnis. Bitte kontaktieren Sie uns via Support-Chat, wenn es weiterhin Probleme gibt.

Wo finde ich die Ergebnisse der Umfrage nach dem Chat?

Wenn die Umfrage nach dem Chat vom Besucher ausgefüllt wurde, werden die Ergebnisse am Ende des Chat-Protokolls im Abschnitt Besucherdetails angehängt. Wenn der Besucher die Umfrage nicht ausgefüllt hat, erscheinen die Ergebnisse nicht im Protokoll.

Im Postfach meiner E-Mail-Adresse kommen weder E-Mails von Ihnen noch Chat-Protokolle an. Wie behebe ich dieses Problem?

Dieses Problem kann mehrere Ursachen haben:

Gehen Sie wie folgt vor, um dieses Problem zu lösen:

Sollte all das Ihr Problem nicht lösen, kontaktieren Sie uns bitte via Support-Chat. Wir prüfen unsere E-Mail-Protokolle und helfen Ihnen dabei, das Problem zu finden.

Der Chat-Verlauf in der Operator-Konsole wird beim Erhalten oder Senden einer Nachricht jedes Mal an den Anfang gescrollt. Wie kann ich das lösen?

Dieses Problem taucht in der Regel infolge eines Konflikts zwischen der Operator-Konsole Version 4.3.0 und Internet Explorer 8.0 auf. Um es zu beheben, laden Sie sich die aktuelle Version der Operator-Konsole von der Seite Downloads herunter.

Mehrere Besucher treten gleichzeitig der gleichen Chat-Sitzung bei. Wie kann ich das lösen?

Dieses Problem wird durch die Verwendung eines falschen Chat-Button-Codes auf Ihrer Website verursacht. Den richtigen Chat-Button-Code finden Sie in Ihrer Steuerkonsole auf der Seite Chat-Button-Codes.

Thailändische Zeichen im Texteingabebereich einzelner Operator-Konsole werden gar nicht bzw. nicht korrekt angezeigt. Wie kann ich das beheben?

Dieses Problem kann abhängig von der installierten Schriftart auf Ihrem Computer auftreten. Um es zu beheben, downloaden und installieren Sie bitte Beraterkonsole Version 5.7.x und versuchen Sie eine andere Schriftart in der Beraterkonsole unter Tools / Options / Input Area / Font / Change (Extras / Optionen / Eingabebereich / Schiftart / Ändern) auszuwählen.

During the installation process on Mac OS I'm getting "LiveSupportChat-Package can't be installed on this disk. A newer version of software already exists on this disk." message. What's wrong?

To solve this issue please delete the following files:

Note! Administrator permissions will be required.

If this doesn't help, please contact our customer support chat for detailed instructions.

Operator Console doesn't run on Power PC Mac G4/G5. Why?

  1. Please make sure that your Operator Console version is less than 5.7. Starting from version 5.7.1 the Console doesn't support Power PC Macs, sorry.
  2. If the Console version is OK, please install Open SLL libraries libssl.0.9.8.dylib and libcrypto.0.9.8.dylib required by Operator Console. Just download and copy these libraries into /usr/lib directory.

    Note! Administrator permissions will be required.

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